酒店管理 客户资料管理制度.pdfVIP

客户管理制度 1 目的 对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意。 2 范围 适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。 3 术语和定义 无。 4 职责 4.1 营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组 织工作； 4.2 各部门、各矿负责协助营销总公司完成各项顾客相关的工作。 5 工作程序 5.0 程序工作流程： 序号 流 程 工作内容/过程接口 职 责 支撑文件/流程 1 1、 客户信息资料 的收集整 《市场信息管理制 理； 度》 客户档案的管理 营销总公司 2、 客户档案的建立与管理； 〈保密管理制度〉 3、 客户档案的使用与保密。 2 客户关系维护 1、 客户关系维持的方式与职 营销总公司 管理 责 3 1、 产品的交付管理； 产品售后服务 2、 交付后的产品质量跟踪； 营销总公司 管理 3、 顾客满意度调查。 4 1、 顾客投诉的接受； 客户投诉管理 2、 顾客投诉的传递与处理； 营销总公司 3、 顾客投诉的回复。 5.1 客户档案的管理 5.1.1 客户信息资料的收集整理 营销总公司通过市场信息的收集、产品销售合同等过程中收集客户的资料，并汇总到 营销总公司办公室； 5.1.2 客户档案的建立与管理 a) 营销总公司销售部、多经部、联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内 容： 1. 客户公司营业执照、税务登记等法人资质资料； 2. 客户联系方式，包括电话、联系人、网址等； 3. 客户信用状况描述； 4. 客户生产工艺、生产规模、使用原料、企业生产投资等信息； 5. 客户以往交易记录等。 b) 客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新； c) 客户档案由营销总公司总经理进行审批确认。 5.1.3 客户档案的使用与保密 a) 客户档案是营销总公司市场管理与合同评审的重要参考内容，尤其是在与顾客签定购 销合同时，相关人员应查阅客户的档案资料； b) 客户档案资料是营销总公司的重要保密资料，未经营销总公司总经理授权，任何人不 得查阅及外传，否则公司按 《保密管理制度》进行责任追究。 5.2 客户关系维护管理 5.2.1 营销总公司办公室负责客户关系维护管理； 5.2.2 客户关系维护管理的方式包括： a) 定期 （节日或其他重要活动）与不