2011年服务工作总1.docVIP

2011年服务工作总结 一 、示范厅建设 2011年中国移动全面推出“金牌服务 满意100”服务举措。结合中国移动“追求客户满意服务”的企业经营宗旨，进一步提升对外服务能力，营业厅窗口的整体品质将成为服务提升工作的重中之重。特开展全区标准厅建设工程，锻造全新移动服务体系。移动营业厅在市公司的指导下于5月5日——5月31日，开展示范厅建设（形象厅），通过对一线营业员、管理者的系统培训、管理工具导入等方面以营业厅建设管理手册为标准依据，实施共性的工作模式化、个性的工作系统化。以实施导入管理工具为核心，强化日常管理职能，强化管理者日常管理督导力度，并利用有效的团队日常组织模式和服务文化建设为支撑，细化营业厅各区域服务功能，完善基础管理制度，进行闭环的规范管理。在规定时间内把示范厅建设完使全区营业厅全面形成规范化管理，最后，将示范厅建设经验在其他营业厅展开，统一移动服务形达到服务提升工作的共同提高。 二 、金牌服务 满意100 2007年，开展了“诚信服务 满意100”，取得了很好的成效。2008年中国移动作为奥运合作伙伴，践行“最先进的技术、最丰富的业务、最周到的服务”奥运承诺。承接07年“诚信服务 满意100”活动成果，全面开展“金牌服务 满意100”活动，以勇争第一”的精神提升服务品质，夺取客户“满意100”的服务“金牌” 。此项活动贯穿一年，移动公司根据活动要求安排每月的活动内容，与文件相符步调一致，每月向市公司客服部发送的“金牌服务满意100简报”和服务质量分析。1、2月份对外公布服务举措，总部统一下发宣传物料，分公司按总部要求通过社会渠道、自有渠道投放，开展预热宣传。3、4月份，在“3.15” 联合政府、媒体、SP企业等发起垃圾信息治理倡议的同时，分公司依据总部形式也开展倡议活动，营业厅和社会渠道都以手绘海报的形式提醒广大用户，警惕陷阱，并提供举报途径。使广大消费者放心。5-7月，重点开展“走近奥运，走进中国移动”。分公司邀请了部分集团客户到营业厅参观体验；体验我公司的新产品、新业务和资费导购、电子渠道、不良信息治理、等服务举措 。同时还开展了“客户接待日”活动，分公司各级领导亲临一线接待客户，听取客户对服务的意见和建议并跟进落实。8、9月份关键的俩个月，我们全力以赴做好营业厅服务工作，在此期间保证了无奥运投诉，无升级投诉。 三、服务质量检查 为了有效提升全区服务水平，省公司开展一季度一暗访，市公司每月开展明察暗访的活动，为了提升隆尧县的服务工作并且能在省市公司检查中取得好成绩，我县也开展服务检查活动，包括社会渠道和自由渠道，且制定了相应的考核办法，责任到人，每个负责人都与经理签订了服务质量责任书，使责任明确更加具体，在3季度省公司暗访中取得了好成绩，三季度市公司暗访中在全区名列前茅。使隆尧县分公司的服务工作取得了很大的提升。我们会继续努力争取在4季度在创佳绩。 四、制度建设 1、周培训计划的定制，结合暗访成绩和有效建议，发现员工对业务知识还很欠缺，为提高前台人员的业务水平和服务规范，真正提升隆尧县移动分公司的服务水平，服务工作是一项长期的工作，业务是基础，只有学好业务知识才能为客户更好的解释和服务，因此我们制定了一项周培训计划，每周将开展营业员业务知识和营业技能的培训，新文件传达，情景模拟演练，受到了很好的效果。并结合每月一考试，让所学的知识加以巩固，提升服务的整体水平，且制定了奖罚制度，激励员工学习的兴趣。 2、每月笔试考试，为提高前台员工业务技能，规定每月除市公司在线考试外公司决定每月组织员工开展一次业务技能竞赛活动（笔试或实际操作），以此来提高公司整体业务服务水平，提升分公司在社会上的影响力，巩固企业核心竞争力，实现分公司又好又快的发展。取得了很好的效果。 五、电子渠道方面 2011年电子渠道考核分两部分：电子渠道业务受理占比，网上营业厅和短信营业厅业务受理占比，因网上营业厅办理量差别较大，且不好完成，市公司推出网上有奖活动“砸金蛋”从２月４日开始到9月31日，分公司抓住有利时机制定大量海报大力在自由渠道和社会渠道进行宣传， 　　１、营业厅作为服务窗口，加大了电子渠道业务的宣传，培训营业员熟悉掌握电子渠道业务办理途径，加强引导员的服务意识，并结合厅内的体验平台和“砸金蛋”活动来推广网上营业厅。 ２、走访了全部网吧，与网吧协商张贴海报并当场进行实际宣传，利用年轻人接受新事物快的特点，来扩大宣传面。 在活动过程中的网上营业厅和短信营业厅一直位居第一。但在近期俩个月内由于各方面原因，电子渠道业务受理占比还没达标，我们会在最后的一个月内全力以赴。 六、投诉处理方面 1、根据客服中心每月下发的投诉月报，汇总投诉的类别并加以分析，找出原因及时地传达给一线人员，避免重复事件的发生，降低了投诉量。 2、整理出的有理由投诉并分类汇