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廖伟 2012-4-10 如何与客户有效的沟通  目录 导购含义 沟通的方式、原则、三要素 案例分享 总结 第*页 导购含义 “导购”从字面上看就是“引导”和“购买”而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的。 第*页 沟通方式、原则 美国的心理学家多年前发表过一份研究报告，认为最好的沟通方式是： 面对面一对一的沟通 数据显示： 文字：7% 声调：38% 肢体语言：55% 原则： 共赢 效果：在这过程中彼此感觉良好，顾客买的是感觉。 第*页 沟通三要素 第*页 听—聆听 在接触顾客时，我们要认真的聆听—为什么？ 好处： 适应讲话者的风范 先理解他人，在被他人理解 鼓励他人表达自己 准备了解顾客意图 建立信任 意义：对顾客的一种礼貌 对顾客的一种高度赞美 对顾客的一种恭维 尊重顾客的一种表现 技巧：用心听，态度比较诚恳，作笔记 对没有听懂的问题重新确认 眼睛注视对方的鼻尖或者是额头 不打断，不插嘴 第*页 说—赞美 赞美的技巧： 发自内心，真诚的去赞美 赞美对方的闪光点 赞美的比较具体 使用间接的赞美 借用第三者赞美 世界上最多的词汇是赞美的语言 赞美可以拉近距离，立即引为知音！！！ 三句很好听的话 你真不简单！ 我很佩服你！ 我很欣赏你！ 第*页 问—发问 问，可以引起对方的注意力 中餐吃的什么？ 今天累不累？ 这个玩具感觉如何？ 我一问，你的注意力就过来啦！！！ 发问的重要意义： 没有卖不出去的产品， 只有不会卖的人！ 没有不能成交的顾客， 只是我们推销技巧不够好！ 推销技巧不够好， 只是我们问问题的能力不够好！ 第*页 案例一 情景一 导购热情接近来店顾客， 顾客冷冷的回答：我随看看 错误的应对方式 没有关系，您随便看看吧。 哦，好的，那您随便看吧。 您先看看，喜欢可以试试。 第*页 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般不太愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说的太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。 所以，作为导购在待机阶段一方面要做好站好位，管好嘴，管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成交率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 第*页 导购策略 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极的将销售过程向成交方向推进。 我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 第*页 正确的回答 导购:“是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？” 导购：“没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……….请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？” 导购：“确实，现在挣钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问，您今天是想看看上衣还是…….” 总结：主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由. 第*页 案例二 情景二 顾客担心特价产品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他. 错误的应对方式 您放心吧，质量都是一样的。 都是同一批货，不会有问题。 都是一样的产品，怎么会有问题呢？ 都是同一个品牌，没