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客户服务培训教材 第一部 专业介绍 什么是客户服务 定义客户服务 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。以人为本，专注于识别不同客户的具体需求。 客户服务的定义:实际是员工的能力，通过员工为内部和外部客户销售商品和提供服务时所具备的知识水平、能力高低和工作热情度等展现出来。 以客户为中心的公司 以客户为中心的公司特点： 有内部客户和外部客户；以热忱的态度对待每一位客户，尊重每一位客户，认清并满足客户所需。公司的产品、服务和各种相关信息对客户开放，公司的内部制度健全，员工有充分的自主决策权，从而能够更灵活地满足客户多方面需求。 公司和管理部门给工作出色的员工提供适当的奖励。 在工作中不断寻求突破和提高，把更高效、更优秀的服务传递给客户。 根据客户关系管理系统建立客户关系 客户服务的突破 理念：所有基于客户服务的公司必须提供优质的服务和舒适的服务环境，识别并满足客户的需求。即必须提供优质的服务，营造良好的服务环境，使客户的需求得到最大的满足。 客户服务环境 理念：利用客户服务要素不仅是客服人员的任务，更是全体员工的责任。 客户环境六要素为： 客户：联系中或潜在客户或委托人。 组织文化：企业文化和相关管理制度。 人力资源：必须慎重地招收、筛选并且培训有素质的团队；具有丰富知识、专业的客户服务精神的员工。 产品/可交付：公司制造或经销的有形产品和可提供给客户的服务。 交付系统： 行业标准：竞争形势如何？现行交付标准与竞争对手是否一致？ 客户期望：客户期望在一定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择余地吗？ 实际能力：公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？ 成本大小：在客户可承受的价格之内会增加一部份技术上的成本吗？如果是额外费用，客户会承担吗？ 服务：你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。 为什么公司应通过良好的服务？ 理念：如果没有优质的客户服务，公司就会失去客户，必须有足够的技巧和方法提高服务质量，以免丢失客户的情况发生。 小结概要： 许多公司已经着手营造质量第一、客户至上的服务氛围，因此为了满足客户需求，不断完善政策、法规，建立健全体制显得至关重要。只要公司上下共同努力，改进服务方式，公司才能在全球经济一体化趋势下有一席之地，才能在激烈的竞争中取胜。我们要着重找出客户到底需要什么样的服务，然后根据客户的具体需求，努力达到甚至超过他们的期望值。完全的客户服务不是小事，而是关系到公司生存的大事，抢占并或获得更多的市场份额。作为公司员工，你的工作是努力创造一个以客户为中心的服务环境。 关键问题思考： 你觉得自己在人际交往方面有哪些过人之处？那些优点有助于你做好新工作？ 你觉得处理客户关系中通常会遇到那些问题？ 如果有一个客户向你咨询某产品，恰好你公司没有，你会如何处理？ 服务文化建设 前沿视角： 一个公司那些因素会影响服务文化，为什么？ 你认为管理工作在创建和维护积极服务文化中有何作用？ 你认为员工在创建和维持积极服务文化中有何作用？ 一个公司的文化在什么情况下对客户服务产生负面影响？ 服务文化定义 理念：服务文化由许多要素组成。 文化：公司的价值观、信仰、公司规范、商务礼仪和惯例。 服务文化要素： 服务准则或使命：公司的发展方向或前景，是用以维持员工与客户的日常交往准则。领导能力、应变能力和感知能力对服务的成功起着非常关键的作用。一个业绩突出的公司大家必须齐心协力。 产品和服务：新材料、价格公道的产品以及客户满意的服务。产品和服务的类型和质量同样能体现公司文化，如果客户觉得你的服务专业，你的价格优惠，你的服务和产品一流，那你的公司很快就会取得良好声誉。 政策和管理程序：指员工应对不同客户和各种局面的基本原则。对客户负责，创造一个环境来实现对客户的承诺。通过服务和帮助客户，即可以与客户建立起良好的合作关系，使整个公司在客户心中建立良好的信誉。 培训：传授知识和技巧，指导员工的服务工作。 员工角色和预期：指专业的评估，暗含员工在客户服务中预期的目标，而且指明如何评估员工的服务业绩。如何一个公司客户都期望服务人员具有下列素质： 对产品和服务有很深刻的了解。 人际交往能力和技巧 有销售产品和提供服务的技术和能力 主动性 能动性 正直、诚实 忠诚（对公司、对产品、对客户） 团队精神 创造力 道德行为 时间管理技巧 解决问题能力 化解冲突能力和技巧 奖惩制度：金钱奖励、物质奖励及激励员工进步。 传送系统：公司销售产品和提供服务的方式 管理支持：管理机构的随时答疑，帮助一线人员更好的与客户沟通。 制定服务策略 理念：服务人员的工作决定服务的成败。作为服务人员，可通过下列问题弄清自己的职责： 谁是我的客户？ 我现在的工