站务中心服务类题库(值站156)已修改.docVIP

站务中心服务类题库（值班站长） 一、填空 （初）乘客服务标准中规定，男同志穿着工作制服时不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得 ，后脑勺蓄发 ，不得留爆炸头等夸张的发型。 （初）上班时间应按规定整齐统一穿着制服，佩带 等，制服在穿着之前应当熨烫整齐。 （初）对着制服时工号牌配戴要求： 。 （初）十字文明服务用语是 。 （初）电话铃响后第 声接电话，保证不超过 声。 （初）鼓楼站员工接听电话，在拿起听筒后的标准用语为： 。 （初）在向乘客做手势指引时，应 ，以手臂弯曲程度表示 ，掌心斜 ，身体向前微弓。 （初）服务工作中对讲机的拿法是 手拿对讲机，自然的放于腹前。 （初）设置办公区和票亭空调，夏季不低于 摄氏度，冬天不高于 摄氏度。 （初）遗失物品的登记应由 以上人员负责，填写 后将遗失物品移交专人保管。 （中）充值员11点午休，午休前 ，行车值班员应播放广播提示乘客充值业务即将暂停。 （中）中午11点30分充值员到岗前 ，行车值班员应播放广播，提示乘客充值业务即将恢复。 （中）末班车结束前 分钟，行值进行相关广播，客值关闭所有进站闸机并停止售票。 （中）故障初期，列车比图定点延误在 分钟之内，不对外发布晚点信息；延误5—10分钟，对外发布列车 的信息；延误在 分钟及以上，对外发布列车延误较长的信息。 （中）故障后期，列车运行间隔比图定间隔不大于 分钟，不对外发布晚点信息；大5—10分钟，对外发布列车 的信息；大 分钟及以上，对外发布列车延误较长的信息。 （中）车站根据 发布的延误信息，在延误列车 的正常载客列车 本站后方可开始延误信息播报。 （中）相关车站根据OCC发布的延误信息，预计晚点在10分钟及以内的，每 分钟播报一次稍有延误的信息。 （中）相关车站根据OCC发布的延误信息，预计晚点在10分钟及以上的，每2分钟向乘客 一次预计列车到达车站的点。 （中）受影响线路根据OCC发布的延误信息，预计晚点在 的，每2分钟向乘客更新一次延误信息。 （中）发生 TVM、GATE大规模故障时，应在站厅每隔 分钟播放一次相应的故障广播。 （初）一名成年乘客可免费携带一名身高不足 米 的儿童乘车，超过一名的，按超过人数购票。学龄前儿童不得单独乘车。 （初）乘客携带的物品重量不得超过 ，长、宽、高之和不得超过 ，体积不得大于 。 （初）在向乘客出借雨伞时需要填写雨伞借用单，车站雨伞借用期原则上为 天且归还时雨伞无损坏方可退还押金。 （初）若遇乘客雨伞借用超期或（且）雨伞轻微损坏，应从方便乘客的角度由 灵活处理,不得私自截留乘客押金。 （初）乘客到票亭还伞时，售检票员应查找到相应单据的存根联并核对，核对无误后退还乘客 元押金。 （初）志愿者上岗前必须签订 方可上岗。 （初）售检票员出售车票时应按 、 、 、 的程序。 （初）售票员应优先处理 区内乘客，并要礼貌地让 区内乘客稍等。 （初）TVM前排队超过 人 ，并维持 分钟以上，当班售检票员应立即向 汇报，值班站长须及时开窗人工售票。 （中） 岗位在班中需做好对其它岗位作业的录像监控。 （中）客运值班员应在首班载客列车到站前 分钟开启AFC设备（除闸机外），首班载客列车到站前 分钟开启闸机。 （初）乘客在车站的投诉，应由站长或值班站长按照： 的原则处理。 （初）在顾客投诉处理中应把握四项原则，即理解、 真诚、 的原则。 （中）服务质量要素中的 ，指员工可靠、准确地执行所承诺服务的能力。 （中）服务质量要素中的 ，指服务企业的员工根据顾客需要帮助顾客并提供快捷服务的自发性。 （中）服务质量要素中的 ，指员工给予顾客关心和提供个性化的服务。 （中）服务质量要素中的 ，指服务企业有形的设施、设备和人员外表等。 （中）服务质量要素中的 ，是指员工具有的为顾客提供服务所需的自信、知识与能力。 （中）服务的特性之一，是服务质量只有一部分可以由服务提供者评定，其余要通过 的 进行评价。 （中）服务的特性之一，就是服务