自考酒店概论.docVIP

一、识记 现代酒店是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性的公共场所。 酒店的种类（按不同方式划分） 按用途可分为商业酒店、旅游酒店、度假酒店、住宅区（公寓、别墅）式酒店 按酒店市场可分为精品酒店（20世纪80年代出现在美国）、豪华酒店、经济型酒店（20世纪50年代的美国）、公寓式酒店（使用年限40年）和酒店式公寓（使用年限70年）、主题酒店 按酒店特点分为机场酒店、公路酒店或汽车酒店、选择型酒店、火车酒店、摩托车酒店 按经营方式或拥有权分为全民所有制酒店、集体所有制酒店、合资酒店、独资酒店、民营酒店 按规模大小分为小型酒店（＜300间）、中型酒店（300—600间）、大型酒店(＞600) 酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能） 酒店的传统功能：住宿功能、饮食功能、集会功能 酒店的现代功能：文化娱乐功能、商业服务功能、购物服务功能、交通服务功能 酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点 酒店产品的特点：1.酒店产品是组合产品2.酒店产品没有储存性3.酒店产品的无转移性4.产品所有权的相对稳定性5.酒店产品无法进行售前质量检查，其生产过程大多和顾客直接见面 酒店需求的特点：1.酒店需求是派生的需求2.酒店需求是非基本需求 酒店经营的特点：1.不稳定的销售量2.高比例的固定成本3.酒店产品是家外之家4.现代酒店是资本密集型企业5.生产与消费的同一性 现代酒店的管理特点：1.整体性2.层次性3.系统性4.涉外性5.多样性 酒店集团的优势主要表现在：1.经营管理2.技术方面3.资金4.市场营销 酒店集团的联合形式：1.横向联合，指酒店与酒店之间互相联合 2.纵向联合，可分为后向联合，即酒店与供应商联合；前向联合，即酒店与销售商联合 3.多种经营联合 人本原理的核心内涵：人本管理的核心是人，在人本管理的系统范畴中，人是企业最重要的资源，是管理的主要对象，根据人的思想、行为规律，运用各种手段，充分调动和发挥人的主动性、积极性、创造性来实现企业的目标是人本管理思想的基本内容。 a.要了解人本原理，要掌握以下观念：1.人是生产要素中最活跃的因素 2.人类社会的一切运作都是为了人 3.人是有思想的 4.人的思想、行为是有规律的 5.人本管理的本质是激励、引导人们去实现预定目标 专业化原理：酒店服务及管理需要各种各样的专业人员、技术人员，因此，酒店服务及管理的顺利运作需要酒店人员树立专业化观念，把专业技术工作交给技术人员去做，充分发挥专业人员的作用和专业特长 效益原理：酒店在策划设计、拓展新的服务运作模式，开发新项目时应该具有效益思想，通过效益来衡量新产品核心项目的可行与否，争取酒店的服务能做到效益与影响并举。酒店的效益包括经济效益、社会效益和环境效益（衡量现代酒店管理的重要指标）三方面。 优化原理：是管理科学的核心。它提倡为达到最佳的经济效益，酒店管理人员在决策时应综合考虑、运用技术经济的分析方法进行定性、定量的分析，比较所有可能实施的各种方案，从中确定最佳的方案并付诸实施。优化原理认为，酒店服务系统的优化应该是一种动态的优化。 环境作用原理：良好的工作环境是提高员工服务生产效率的重要前提 人员素质理念：酒店经营管理水平的提高，其关键在于各级管理人员素质的提高。酒店管理人员的素质主要体现在政治素质和业余素质两个方面。 动态的组合原理：酒店系统的组织结构必须与经营管理机制相协调，当酒店的外部环境或内部管理发生变化时，酒店的组织观念必须动态地做出相应的调整，以保证酒店能达到经营目标。 动机激励原理:是行为科学的核心。它认为：工作实绩=能力*动机激励。 控制论：就是采取某种措施，对复杂的现代酒店服务系统及其经营活动进行控制，是其按照预定的目标进行工作，达到预期的效果。 酒店服务战略：是指酒店致力于获得宾客的忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略。 现代管理方法（现场管理、效率管理、目标管理、成本管理、战略管理、柔性管理、知识管理、创新管理等） 酒店系统的特征：1.集合性（整体性） 2.相关性 3.目的性 4.环境适应性 现代酒店系统管理的内容：1.构建现代酒店组织管理系统 2.制定和实施酒店系统管理的目标 3.酒店运作的管理与控制 4.进行系统的评价与分析 5.根据系统外部环境的变化和需要，改造和发展酒店系统 有效的酒店组织系统模式：1. 直线—职能的组织系统模式