第四届质量服务月售后营销预案.docVIP

第四届质量服务月预案 为提高各项工作质量争创优质服务品牌树立良好的企业形象，进一步提升员工的整体素质，为提供“”的服务，通过、等全方位提升的服务质量。 活动主题： 活动时间： 活动项目 → 在听到主持人喊：“开始”的口号后，比赛人员迅速按照比赛要求开始操作 → 计时开始 → 安装完毕后举手示意 → 秒表卡停 → 整理归位。 2、商户、导购员安装技能比赛 实施部门：商管部 为了充分展示商户、导购员的业务技能，组织商户、导购员以非专业组进行第2组安装比赛（送装人员安装完毕即上场比赛），时长为半个小时。 3、财务人员打字、点钞、收单技能比赛 实施部门：财务部 打字比赛 提高财务人员打字速度，增加业务技能，更好的为顾客服务。 点钞比赛 点钞是财务人员应该具备的一项基本技能，通过活动进一步增强财务人员提高点钞速度的意识，提高财务人员假币的鉴别能力。 收银员收单速度比赛 收银员是一线工作人员，直接面对顾客，较强的专业技能更为重要。通过比赛提高收银员的收单速度，减少顾客的等待时间，更好的展示商场高品质服务的形象。 C、活动启动、宣传及卖场氛围营造 实施部门：企划部 1、质量服务月活动倡议及各项仪式舞台、背景的准备；11月1日在商场中厅搭设背景台，召集所有商户召开第四届质量服务月的启动仪式，请罗总发言。 2、在电台、报纸、电视等主流媒体配合宣传； 3、内、外场地LED、POP、图片展等活动氛围的营造； D、评选星级专卖店、服务之星及2012——2013年度无质量投诉专卖店 实施部门：商管部、售后部及相关部门 时间：11月30日 1、整理汇总2012年——2013年专卖店投诉数据，对未发生质量投诉的专卖店颁发牌匾，以示激励； 2、为激发和鼓励店面销售人员（导购员、经销商、安装工）的服务热情，对11月份表现突出的人员进行奖励。 E、业务培训 1、商管部： 为了提升销售人员对法律法规的认识及重视，组织导购员对法律法规和相关知识的培训，例如：《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《价格法》、《广告法》 。 2、售后部： 1）部门开展家居产品的维护、保养培训（橱柜、衣柜、沙发、床、洁具等）。（11月5日） 2）每周六导购晨会进行投诉典型案例讲解，为活跃现场气氛，调动导购参与性，将投诉事件原因进行阐述，对导购进行提问，回答正确者发放一份小礼品（价值10元左右）。以此形式一方面调动现场氛围，另一方面起到培训的效果，积少成多。 3、物业部： 1）企业文化知识培训 2）培训）物业培训 4、保安部： 1）文明用语培训 组织学习“保安文明用语”和“公司员工文明用语”进一步了解工作岗位接待顾客、商户方式，提升保安对外形象。 2）杜绝车辆乱停乱放培训 为达到有效使用商场车位，禁止乱停乱放车辆，集中培训车辆指挥要领，在各班组中互相监督，比平时工作中服务接车指挥，是否有主动意识，指挥手势是否合理，停车是否到位，是否按照公司规定检查车况，对顾客是否有礼貌问候，对你的服务顾客、商户满意程度。通过大家努力协作使商场周边车位合理使用起来，也使送装车队人员养成良好的在指定位置存车习惯。 3）门禁管理、物品看护培训 通过平时工作中存在对顾客带宠物进场管理不到位，照相人员、推销业务人员未经请示进场推销产品，大门口顾客带产品出场不询问，出货口单货比对不认真，门口有进场人员吸烟不制止等行为。通过大家认真反思，专心致志搞好岗位工作。 4）非营业时间服务管理培训 合理按照公司规定做好非营业时间服务管理。a、商户管理；对建材商户白天业务人员下班后进场开会情况，必须认真核对，情况属实要规定离场时间。商户临时来货进场必须请示。非营业时间商户进、出货物必有商管便筏或商场单据。b、施工人员进场管理；首先要检查证件、登记进场物品、作好消防规定宣传和安全注意事项，不定时巡查现场安全。 5）消防安全宣传培训 平时工作多细心观察，对吸烟者或有吸烟倾向者及时制止，做好无烟商场管理宣传。 5、招商部： 1）企业文化培训 学习企业文化手册，学习宋主席讲话语录，通过学习加强企业文化精神，结合质量服务月写自身感想。 礼仪培训 主要涉及招商接待、礼仪培训，培训人为刘晨晨。 3）10S现场管理内容学习。 4）召开怎样丰富与改进招商工作方法与技巧为主题的专题讨论会 剖析工作中出现的问题，有效的予以解决的方法。 6、财务部： 服务礼仪培训。 收银员在收银过程中的言谈举止均代表着商场的形象，通过进行收银员服务礼仪的培训，进一步提高收银员的服务意识，尤其强调“站立服务”和“微笑服务”的严格执行。