在细微之处见质量活动中实现服务效益最大化.pdfVIP

!#$%’( )*+’*% 管理实务 在“细微之处见质量”活动中 实现服务效益最大化 吉 琳 周丽华 李彩虹 !#$% ’() *)%)+$’, -+ ’() ,)./$0) 12$131 “ ” $% ’() 0’$/$’4 -+ 3.%’))$% 536$’4 $% ’() .)1-’)%),, ! #$% ’() #$*+, # -,$*.%/ 【关键词】 细微质量 服务活动 效益最大化 【摘 要】 请病人“开处方”，认清开展“细微之处见质量”活动的必要性；请全员“开处方”，实施 细微之处服务零缺陷工程；标本兼治“开处方”，实现服务效益最大化。 “ ” !#$% ’() *)%)+$’, -+ ’() ,)./$0) 12$131 $% ’() 0’$/$’4 -+ 3.%’))$% 536$’4 $% ’() .)1-’)%),, 778 9$%， ， ，（）： :;= 9$(3 98 $(-%77 ($%),) ;-,?$’6, 8 9 :;;: = ? 9 【 】 ， ， @)4 A-.B, 536$’4 $% ’() .)1-’)%),, ,)./$0) 0’$/$’4 1#$% ’() *)%)+$’, 12$131 【 】 C*,’.0’ @%/$’$% ’() A’$)%’, ’- A.),0.$*) +-. ’() (-,A$’6 ’- 1#) ’() ,’++ 3%B).,’%B ’() %)0),,$’4 -+ 0’$/$’4 -+ ” ”； ’() 536$’4 $, .)6$C)B $% ’() .)1-’)%),, $%/$’$% ’() ,’++ ’- A.),0.$*) +-. ’() (-,A$’6 ’- 1#) ,3.) ； ， ’(’ %-’($% 0% *) 6-,’ $% ’() 0’$/$’4 -+ 1#$% ’() ,)./$0) ’- ’() .)1-’)%),, ,-6/$% A.-*6)1 +.-1 $’, ,- , ’- 1#) ’() *)%)+$’, -+ ’() ,)./$0) 12$131 8 ： ， ： ， ， ， C3’(-. CBB.),, D-,A$’6 E- F== 8 G3%C(-3 H-3.’4.B E- F I($6$3% J-B G3%C(-3 K-,’L ： ， 0-B) MF;?F= K 8 J 8 H 8 “以病人为中心”、“为了病人的一切”等新思想的提出， F 请病人“开处方”，认清开展“细微之处见质量”活动的必 不仅体现了我国医疗机构在改革中告别计划经济的旧时代， 要性 步入市场经济的新时期，而且也映射出了许多医院为适应医 疗市场需求，不断改革创新的发展轨迹。我院在全面走向医 :;;F 年初，医院领导在全院骨干会议上提出“开展细微 疗市场期间，逐步确立了以病人为中心，以市场为导向，以服 之处见质量”活动的设想，许多同志顿时议论纷纷，经过摸底 务为宗旨，以技术为先导，以管理为手段，以发展为目的建院 调查，主要有三种模糊认识：一是“多余论”，一些同志认为近 思想，使医院步入了快速发展的良性运行轨道。如何百尺杆 几年我们医院表扬多，问题少，开展这一活动完全多余。二 头再进一步？在几年的实践中，经过反复酝酿，我们在全院