“窗口”行业考察操作表.doc

“窗口行业 考察行业 考评标准 考察记录 结果 Ⅲ-28 “窗口”行业规范化服务 医疗 1）医院整体环境整洁，导医标识清晰，主要收费项目公开； 2）挂号、收费、发药等服务窗口排队等候不超过15分钟； 3）医务人员按规定着装，佩戴工号，衣帽整洁，准时到岗到位； 4）医务人员文明用语，杜绝服务禁语，无收受“红包” 、开“大处方”现象，无医疗责任事故发生； 有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查三级医院、二级医院各1个。2处均符合上述标准为符合。 商业零售 1）营业员文明用语，礼貌待客； 2）消防安全设施完好； 3）开展行业诚信建设，服务承诺制度公示； 4）无假冒伪劣、“三无”、过期商品； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查大型商场、大型超市各1处。2处均符合上述标准为符合。 银行 1）环境整洁，设施齐全； 2）各类业务服务指示牌准确到位，柜外有客户休息场所、意见簿； 3）设置“1米线”或叫号系统； 4）工作人员坚守岗位，服务文明、快捷； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查银行营业网点3处。3处均符合上述标准为符合。 邮政 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查邮政营业所2处。2处均符合上述标准为符合。 电信 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查电信营业厅2处。2处均符合上述标准为符合。 宾馆 1）有方便残疾人、老年人、儿童等特殊群体通行和使用的无障碍设施； 2）娱乐等服务明码标价； 3）消防安全设施完好； 4）客房干净，无异味； 5）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查宾馆2家（二、三星级宾馆各1家）。2处均符合上述标准为符合。 环卫 1）清洁工着装统一，遵章守纪讲安全； 2）生活垃圾每天清，垃圾装运确保场地清洁； 3）垃圾车（容器）完好整洁，无溢、跑、冒、漏、滴现象。 随机抽查垃圾中转站2处。2处均符合上述标准为符合。 供电 1）办公区域整洁； 2）制度健全，收费标准公开； 3）服务承诺制度公示； 4）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查供电公司（站）营业点2处。2处均符合上述标准为符合。 燃气/供热 1）办公区域整洁； 2）服务收费项目公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查煤气或供热公司的营业所3处。3处均符合上述标准为符合。 风景园林 1）环境整洁、有序、优美； 2）便民设施（垃圾箱、厕所、标示牌、座椅等）完备，功能良好； 3）有对老年人免费开放制度； 4）有投诉处理机制。 随机抽查公园2处。2处均符合上述标准为符合。 物业服务 1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查社区物业管理公司3家。3处均符合上述标准为符合。 自来水 1）办公区域整洁； 2）服务标准公开，收费出具统一的票据； 3）服务承诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查自来水公司营业点2处。2处均符合上述标准为符合。 工商 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查工商所2处。2处均符合上述标准为符合。 税务 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查税务所2处。2处均符合上述标准为符合。 “110” 1）有警必接，有难必帮； 2）反映迅速，及时到达事发地点； 3）警容严整，用语文明。 在市区内给“110”报警1次。符合上述标准为符合。 派出所/警署 1）办公区域整洁，警容严整，用语文明； 2）办事制度公开、程序规范； 3）公正执法，及时办结案件； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查派出所3处。3处均符合上述标准为符合。