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商业银行服务管理和服务营销 §1. 商业银行步入服务经济时代——四个特征： 服务竞争：快鱼吃慢鱼；要么做得更好，要么就被淘汰——邮政储蓄银行的竞争优势和劣势 服务营销：服务利润链——《商业银行服务价格管理暂行办法》 ◆商业银行仍处于“强推销”时代——行长的困惑：客户为什么不买账？靠行政指令推销产品的方式究竟何以为继？ ◆服务方式决定销售业绩——来自服务业的借鉴：麦当劳，联邦快递，航空公司，淘宝商城…… ◆从现代营销学看商业银行——营业网点、电子机具、网上银行是商业银行产品和服务的三大分销渠道 ◆服务营销的策划和塑造——招商银行崛起，定制化服务的成功案例：一柜通，一卡通，一网通，面向客户重整零售业务服务体系 1.3. 服务质量：【ISO金融业服务质量管理标准】 【子课程1】 1.3.1服务质量管理理念 ◆客户忠诚和员工忠诚 ◆客户感受到的服务质量，才是最终的质量 ◆质量不是最好，而是符合要求 ◆所有的工作都是一个过程：PDCA过程改进 1.3.2标准体系五大核心内容 ◆质量管理体系（文件要求） 质量方针和质量目标 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录 ◆管理职责 ◆资源管理 ◆产品和服务实现 ◆测量分析和改进 1.4 服务能力：木桶的短板决定其容量大小 ◆战略能力：招商银行 ◆资源能力：工商银行 ◆技