商业银行营业现场管理与督导.docVIP

商业银行营业现场管理与督导 培训背景： 营业网点是商业银行的重要形象代表，是银行与客户沟通的桥梁，是银行服务文化的传导者，是执行银行“赢”在大堂策略的重要执行人。一名优秀的银行服务人员每天都能有效提升客户的满意度和忠诚度，有效留住客户和实现现场销售，为银行创造价值；一个表现不佳的银行服务人员，每天都会赶走客户，因此，提升营业网点的管理能力和职业素养至关重要。在实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗 位缺乏职责认知，管理缺乏时间管理和绩效管理等 2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细 节，导致工作差错事件不断把自己的错误归罪于他人，不断抱怨，导致团队 凝聚力下降 4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大， 缺 乏客户分流技巧 5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨和投诉处理技巧 6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能 7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客 户服务的技巧及突发事件应变能力 培训目的： 1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴 2、提高各岗