餐厅服务心理.docVIP

案例 某饭店宴会厅，午餐时间。一客人点了一只龙虾。龙虾做好上桌后，客人指着龙虾问服务员：“小姐，上次我在这儿吃的龙虾是白色的，为什么今天的龙虾肉是橘粉色的？是不是不新鲜啊？”服务员回答：“不是的，先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问：“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗？”服务员答道：“人还有黑白呢，何况龙虾！”客人非常生气。 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似的问题。本案例中，客人提出关于龙虾的知识，作为餐厅服务员应该知道。龙虾虽产自澳洲，但有东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。如果服务员不知道，应先道歉，再问厨师长，告知客人。而不能用不文明的话来回答客人。因此服务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进行服务。 （一）旅游者在餐厅的心理 求食物合口味的心理 不同的客人有不同的饮食需求，有的喜欢清淡一点的、有的口味重的，还有的倾向于原汁原味。那么根据客人的心理需求，提供符合他们口味的食物。 2.求快的心理 客人到餐厅就餐时希望餐厅能提供快速的服务。有几个方面： 习惯，因为现代生活的高节奏使人们形成了一种对时间的紧迫感，养成了快速的心理节奏定势，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 一些客人就餐后有许多事情要做，会要求提供快速的餐饮服务。 客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，人容易发怒。 求卫生的心理 客人进入餐厅，就会自觉或不自觉地观察和判断各方面的卫生情况。我们都知道，一个人无论身份地位如何都逃不出“病从口入”的厄运。那么客人对餐厅卫生要求体现在：环境、餐具、食品。所以餐厅要重视卫生，确保客人不受病害的威胁和感染。 求知的心理 凡是新奇的事物总是引人注目、激起人的兴趣，引发求知欲望。希望在品尝风味美食时，了解菜名、来历、做法、特色、保健等知识。 求尊重的心理 俗话说：宁可喝顺心的稀粥，决不吃受气的鱼肉。这就说明了尊重客人在餐厅服务的重要性。他们希望自己是受欢迎的、受尊重的客人，而不是受冷落、受嘲笑的客人。 （二）根据客人的心理做好服务工作 1. 满足客人求食物合口味的心理 客人就餐希望吃到适合自己口味、吃顿好饭的心理。*所以我们在接待中要想方设法满足，他们的要求，工作中注意总结经验，归纳出各种餐客的饮食习惯，主动介绍本餐厅适合他们口味的菜肴。*我们要记住客人对食物烹调的不同要求，以适应客人口味。如：煎鸡蛋是单面煎还是双面煎，牛排要几成熟，是否放辣椒等。*不同年龄、民族、籍贯、职业、性别的客人，要求也不同： 老年人：消化能力弱，饭量小，喜欢软、细、易消化的食物。 年轻人：牙口好，喜欢香、脆、酥、焦、筋道的食品。 脑力劳动者：要求饭菜味道清鲜精细。 体力劳动者：要求饭菜经济实惠，量要大。 男性：量大，吃饱。 女性：少而精，营养丰富，低脂肪。 *帮助客人点菜时，应热情提出建议，当好参谋，提醒客人饭菜搭配要合理。冷热荤素菜饭汤。 2.满足客人求快的心理 一般情况下，当人们觉得紧张、有趣的时候，时间就过得快；无聊时，觉得时间过得慢。为了减少等候时间，应尽量分散客人的注意力，可采取以下措施： （1）*及时安排就座，及时上茶。 *（2）对于急于就餐的客人，推荐一些现成的菜品或加工时间短的菜。 （3） *上菜前这段时间不要让客人干坐着，可打开电视、送上报刊杂志。 （4）*对谈生意的客人，第一道菜要快上，然后放慢上菜速度，给客人留出谈话时间。 （5） *注意客人细小动作，及时满足客人需求，若客人多次招呼服务员都没发现，客人会焦急、不满，所以要集中精神工作。 （6）结帐要迅速：客人有一种心理，吃好就马上急着走，不要让其等时间长。 3.满足客人求卫生的心理 *餐具严格消毒。 *员工的工装、双手一定要干净，否则客人会产生晕轮效应，会认为餐厅其它方面的卫生一定也不好。 *上菜、上汤时，大拇指应翘起，不许插到菜或汤里。 *不许涂指甲油，客人心里会有障碍。 *破口餐具不上桌：不卫生（缺口处易藏细菌）、不美观、不安全。 *拿酒杯时，要拿杯子的底部或细部，不要拿杯口部位。 *菜肴上桌前要检查菜里是否有异物。 *菜盘边有汤汁污迹时，应先擦干净再上桌。 4.满足客人求知的心理 针对客人的这一心理，餐厅厨师要不断进行产品创新，推出有特色菜品，进行造型设计。服务员要及时介绍宣传，向客人介绍菜品名称由来、相关典故、营养价值等。不但使客人饱口福，还一包眼福、耳福。品尝了美味又获得了知识。 5.满足客人求尊重的心理 （1）微笑迎送客人 微笑往往会令空腹的就餐者心情平和、感到自己备受重视。 （2）领座要恰当 比如说一位残疾人，最好把他引领到不易被他人观察到缺陷的地方。这样自尊心会受到满足。 （3）尊重习俗 对于这个服务员就要熟悉相关知识，尊重客人的生活习惯、忌讳：海员吃鱼忌讳翻鱼身。 女性客人减肥需要，忌