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全心情商－自信的行为 自信的行为 目标：正视冲突，而不是压抑情感（规避战略）或反击（气馁） 指导说明：讨论下面的DENI方法，正视（与规避和反击相对）冲突（使用白板或活动挂图）： 1.描述行为（“当你这样做的时候…”） 2.表达你的感觉（“我觉得…”） 3.强调（“我理解你这样做的原因…”） 4.协商一种变通的方法（“我希望你能…”） 5.暗示后果（“如果你（不）这样的话，我就会…”） 下面是一位经常上班迟到的例子： “在过去的两周里你已经迟到过很多次了（描述）。这对于象我们这样一家要求在九点钟就要开始为顾客提供及时的服 务的商店来说，是不能接受的（表达）。偶尔迟到一次还是可以原谅的（强调），但我希望你以后多数情况下都能 够准时来上班（协商）。如果你做不到这一点，你下次再迟到的时候我就写一封材料放进你的个人档案里（后果） 我这样做你觉得怎么样？” 注释：再初犯的几次可以使用这种自信行为，通过将正视矛盾放在第一位，你为建立良好的工作关系定下了基调。 如果这种做法不成功，应该选用正面协商（活动20和2） 讨论 要求学员给出他们曾经用过或见过的例子。 要求他们给出情感压抑或反击（气馁）的例子。错误行为会带来什么样的后果？ 小组活动 将全班分成几个小组。将下述想定的复印件分发给每位学员。组织大家讨论运用DEENI方法过程中给定的想定 可以接受的反应。活动结束后，再把各小组召集一起。就我们是应该总是正视冲突，还是有时应该忽略（规避） 或容忍它，虽然对于这一问题并没有绝对正确或错误的答案，但一般情况下，作为领导我们应正视冲突，以免冲 突发展位更严重的问题。也就是说，忽略和容忍是处理冲突的一种手段，但无法消除冲突产生的根源。 断定的性格 在下列四种情况，请采用DEENI的方法来建立有关反应，用你自己的幻想去想象这些情况都是很短暂的。 情况一：杰里没有依照穿衣制度 D：形容有关性格——几时作出有关行为 E：表达你的感受——我觉得…… E：同理心——我理解你为什么会…… N：商讨改革——我要你…… I：点明重点/原因——如果你这样做（不这样做），我将…… 情况二：华儿无法如期完成几个计划。 D：形容有关性格 E：表达你的感受——我觉得…… E：同理心——我理解你为什么会…… N：商讨改革——我要你…… I：点明重点/原因——如果你这样做（不这样做），我将…… 情况三：华儿没有提供该店应有的客户服务。 D：形容有关性格——几时作出有关行为 E：表达你的感受——我觉得…… E：同理心——我理解你为什么会…… N：商讨改革——我要你…… I：点明重点/原因——如果你这样做（不这样做），我将…… 情况四：苏珊达不到所要求的工作水平，而你又已经做出了好几次的纠正。 D：形容有关性格——几时作出有关行为 E：表达你的感受——我觉得…… E：同理心——我理解你为什么会…… N：商讨改革——我要你…… I：点明重点/原因——如果你这样做（不这样做），我将…… 练习二：建设客户满意的产品。 目标：设想成为企业客户搭建宽带网的架构，架构必须满足客户需要，课堂当中隐藏着你们的客户，通过使 用EQ，将他们找到，完成他们提出的需求，将尝试以有限的材料来建筑让客户满意的产品。 不但要搭建一个非常兼顾的产品，并且使客户完全满意才能赢得胜利。 1.每组将有一包的水草、一卷粘纸和一把剪刀。 2.每组选出一位组长。 3.在最短的时间找到自己的“客户” 4.每组只有5分钟的时间策划如何搭建产品 5.每组只有20分钟的时间进行搭建产品 6.每组都要能表现出分工合作的精神，尤其在组员的工作分配方面 练习三：人网 目标：如何应用创意并在障碍中体现出团队的力量以完成工作。 1.每组组员的手指都必须以线连接，运用你的创意，将所有人的手指连接起来吧！ 2.每组组员的每一根手指都会被连接，除了一位组员例外 3.除此以外，每组还必须建筑一个能乘载东西的网，这面网必须能由至少一位组员运载。 4.要运送的材料不能被绑住 5.每组将经过一个路障。 最快完成路障跑的那一组将会是冠军。 练习四：搭建火柴盒 目标：如何开动你的创意 1、每组有6盒火柴盒，运用你的创意，将火柴盒排列成理想的形态。 但是必须满足每一个火柴盒要同时接触到另外两个火柴盒 2、每组必须在二十分钟完成 3、不能借助于其他用品 练习五：创意思想测试目标，充分发挥你的想象力，开动你的创新思维。 1、每位组员在所提供的基本图象上可以添加任何图形，形成一副你比 较满意的图画，发挥你的想象力吧！ 创意游戏 角斗士－检讨问题 当你观赏角斗士电影后，请讨论以下问题： 1、为何默西姆斯会问“有谁曾经在军队服务过？” 2、当默西姆斯对决斗士们发出以下的指示时，