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SA主管岗位说明书 一、基本信息 岗位名称 SA主管 岗位编号 所在公司 所在部门 售后部 岗位定员 1人 部门编号 直接上级 服务经理 薪酬类型 直接下级 SA、理赔专员、客户接待专员 薪酬职级 所辖人数 薪酬职档 二、职位目标 热情、周到、高效、快捷的为客户服务，提高客户满意度，提升公司形象、品牌形象。协同车间、配件为客户车辆提供高效、安全放心的维修保养服务；加快进场车辆流转出场。与保险公司协调事故车辆的价格核损，及时处理汇报客户抱怨，提升公司业务、争取利益最大化 熟悉相关行业法律法规 三、岗位职责与权力 岗 位 职 责 职责一 ：负责日常业务接待与处理。 工 作 任 务 1．负责日常的接车、事故理赔工作的管理，与车间、配件、技术、客服与客户之间的沟通 2．及时详细地掌握在修车辆的进展。 3．制作周、月、季度接车报表，统计进厂台次。 4. 招揽客户，做好客户信息分布 职责二 ：前台管理。 工 作 任 务 1．负责制定前台管理规范和工作流程，监督执行。前台5S管理。 2．负责本部门员工劳动纪律、职业道德教育，加强本部的规范管理。 3．定期召开服务分析会，总结经验，不断提升服务意识。 4．对理赔、服务工作的协助和监督、检查。 5. 负责下属成员的工作评定和绩效考核工作。 职责三 ：客户开发、保持、新客户开发等业务开拓。 工 作 任 务 1．客户关怀,新老客户定期电话回访，集团客户拜访 2．维护好老客户，拓展新客户 3．加强售后与销售的沟通协作，销售与售后共同维护发展客户，提供优质服务 4．发展潜在客户，促进来厂 5. 职责四 ：客户投诉处理。 工 作 任 务 1. 认真处理客户的投诉，对重大的投诉和处理结果及时向部门经理报告。 2. 认真记录每一次客户投诉情况及最终的解决方案，和客户对处理结果的满意情况。 3.定期总结分析客户抱怨中存在的问题，并制定改善方案 4. 5. 职责五 ： 工 作 任 务 1.提高专业知识 2.提高对企业的忠诚度、责任感的培养 3. 4. 5. 权 力 1．客户接待权、车辆维修进度跟踪权、客户投诉处理权、前台5S管理监督权、 2．部门员工工作检查、监督、指导权、客户开发管理权。 3． 4． 5． 6． 7． 8． 四、工作协作关系 内部 公司各部门 外部 客户 五、岗位关系图 六、任职资格 岗位任职条件 (岗位标准) 基本条件 年 龄 26—45岁 性 别 不限 学 历 大专 学 位 所学专业 大专： 本科：市场、机械相关专业 硕士： 身体状况 良好 性格特点 热情、开朗、亲和力强 知识技能条件 知识结构 客服管理知识、5S管理知识、厂家车辆专业知识。 管理能力 沟通协调、计划管理、问题解决能力 专业能力 (技能) 客户沟通能力、5S管理能力、 职业素养 条件 基本素养 责任心、社交适应性 职业经历 5年以上工作经验，2年以上相关职位经验。 其他素质 晋升与发展机会 本岗位发展方向 服务经理 可调整岗位(职位) 行政主管、客户主管 培训机会 服务礼仪培训、厂家车辆专业培训、管理培训等。 七、能力与素质 类 型 素质或能力项目 等 级 （1、2、3、4、5级） 业务能力 掌握本职位工作所具备的专业知识和技能，能有效地发现问题并及时加以解决。 5 学习能力 善于读书学习，能总结经验教训，吸取他人的长处，接受新知识，注重自我提升。 3 创新能力 在工作中不断提出新设想、新方案，改进工作方式和方法，具备开拓新局面的能力。 3 协调能力 与人融洽相处，在人际交往中随和大度，能坚持立场，有效化解冲突。具有与上司、下属、客户保持友好关系的能力。 4 沟通能力 能根据表述内容和沟通对象的特点采取适当表达方式和技巧；在人际交往中，能通过各种途径和线索准确地把握和理解对方的意图，抓住关键信息，做出恰当反应；具有使他人接纳自己意见和建议的能力。 4 公关能力 采取恰当的方式与媒体、政府部门及公众沟通，以达到预定的目标。 3 适应能力 能根据不同的环境和条件及时调整自己的心态和工作方法，在新的自然和人文环境中能很快胜任工作，采取相应变通措施。 3 决策能力 能根据获得的数据资料进行分析和判断，并结合个人经验和直觉做出正确决定的能力，以及快速应对和处理各种事故及危机的能力。 4 备 注 此列填写1、2、3、4、5等级，评价方法参照填表说明中的规定 八、其它 其 它： 使用工具设备 计算机、电话、传真机、打印机。