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“危机咨询管理模型”建构研究 一、危机识别 危机的定义 将危机定义为“事件” 罗森塔尔(rosenthal,1989)和皮内伯格将危机界定为：对一个社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的情况下必须做出关键性决策的事件。 巴顿(barton,1993)提出危机是一个引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。巴顿明确地将危机的影响扩大到组织及其员工的声誉和信用层面，并认为组织在危机中的形象管理是非常必要的。 班克思(banks,1996)对危机的定义与巴顿有近似之处，认为危机是对一个组织、公司及其产品或名声等产生潜在的负面影响的事故。 里宾杰(lerbinger,1997)将危机界定为：对企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。他认为，一个事件发展为危机，必须具备如下三个特征：一是该事件对企业造成威胁，管理者确信威胁会阻碍企业目标的实现；二是如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；三是该事件具有突发性。里宾杰的定义尽管是针对企业提出的，但实际上对各类社会组织都具有借鉴意义。 斯格(Seeger，1998)等人认为危机是一种能够带来高度不确定性和高度威胁的，特殊的、不可预测的、非常规的事件或一系列事件。 张拥军将危机界定为：各种紧急的、意外发生的、对人员、组织和其他资源有重大损害或潜在重大损害的突发事件。 任生德等认为，在现在企业管理中，危机只是一个中性概念。危机就是指能够潜在的给组织(政府或企业)的声誉或信用甚至经济造成负面影响的事件或活动。 薛谰等认为，危机就是潜在的各种社会矛盾与社会问题积聚激化后的表现形式，或者说是冲突是人群试图通过非常规或极端的方式，促使有关政府部门解决没有预见或长期无力解决的问题。 海洋认为：所谓危机公共关系是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。 将危机定义为“形势” 赫尔曼(hermann,1972)将危机定义为一种形势，在这种形势中，决策者的根本目标受到威胁，做出反应的时间有限，形势的发生出乎决策者的意料。 福斯特(foster,1980)认为危机具有四个显著特征：急需快速做出决策，严重缺乏训练有素的员工，严重缺乏物质资源，时间极其有限。 （二）危机的特点：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的就如同任何事物都有程度一样，公关危机事件的出现，也是在一种程度上表现出它的危害来。有时危机呈现出的危害只处在初始阶段，如果及时阻止，防止它更加恶化，就能把损失减少到最小。有的危机一爆发就危害很大，这就需要我们投入很大的精力和财力，全力以赴，控制事态，以免带来灭顶之灾。有的危机事件在出现时，已成定局，没有继续变化的势头，这时就只能尽量消除影响，处理善后，使危机不要波及到其它领域以至于影响其它方面的工作冰冻三尺，非一日之寒。一个组织突然爆发了危机，事实上不会没有任何潜在的因素，即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就大火借了东风一样性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，是不良因素发作的结果不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌由于决策的时间以及信息有限，导致决策失误，带来无可估量的 每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。企业应意识到危机的建设性机遇，在组织发生危机时采取主动姿态，沉着冷静地应对，积极并满怀信心地面对，建立富有竞争力的声誉和形象。 （三）危机的类型从内容方面来看，公关危机可以分为信誉危机、效益危机和综合危机。信誉危机是指公关组织由于在经营理念、组织形象、管理手段、服务态度、组织宗旨、传播方式等方面出现失误造成的社会公众对组织的不信任，甚至怨愤的情绪。信誉危机也称之为形象危机，这种危机尽管看上去是软性的，人气方面的，但是它直接影响组织的经济效益和可以量化的其它收益。因此，信誉危机是真正意义上的公关危机，它是组织形象在公众心目中的倒塌，是公关工作的重大失误，如不及时想办法挽救，很快就会波及到组织的其它领域，带来灾难性的损失。益危机这种危机是指组织在直接的经济收益方面面临的因境。例如出现了同行业产品价格下调；原材料价格上涨；出现了行业的恶性竞争；或者是该产品市场疲软，产品过剩；或者是组织的投资出现了偏差等等。这方面的危机出现后，也是很棘手的，因为效益是一个组织存在的生命，所以面临直接的