基于顾客价值的银行业竞争力研究.pdfVIP

J 金融与经济 2010.05 ournal of Finance and Economics 基于顾客价值的银行业竞争力研究 ■华冬梅，谢守红 企业竞争力的本质是创造顾客价值的能力。 基于这一观点本文构建了基于顾客价值的银行竞争力模 型，并运用结构方程的方法对模型的假设关系进行验证。 结果表明，我国银行顾客最注重的是银行提供的 情感价值；顾客价值对银行竞争力的作用是间接的，中介因素是顾客满意。 最后提出了提升我国商业银行 竞争力的建议。 ［关键词］竞争力； 顾客价值； 商业银行 ［中图分类号］ ［文献标识码］ ［文章编号］ （ ） F830 A 1006－169X 2010 05－0021－04 华冬梅（1986-），女，江苏南通人，江南大学商学院企业管理专业硕士研究生，研究方向为企业管理； 谢守红（1966-），男，湖南邵阳人，江南大学商学院教授，博士，研究方向为区域经济和企业管理。 （江苏无锡 214122 ） 一、前言 包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；顾 对于企业竞争力的研究， 以往的专家学者们通常 客总成本是顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、 从外部视角（市场结构）和内部视角（资源和能力）两个 体力及所支付的货币资金等。 角度进行， 因此形成了市场结构理论和企业资源能力 顾客在购买产品时， 会从顾客总价值与顾客总成 理论。 市场结构理论单纯注重外部环境尤其是市场结 本两方面进行比较，选择总价值最高、总成本最低即顾 构， 而企业资源能力理论仅强调企业内部的资源和能 客让渡价值最大的产品作为购买对象。 因此，企业要战 力，两大流派的观点相互冲突，主要原因是企业竞争力 胜竞争对手，就要从顾客视角出发，为顾客提供比竞争 研究视角的局限性。 介于片面强调其中某一思想都难 对手更多价值、更少成本的产品 服务。 的 / Philip Kotler 免使企业顾此失彼，失去持续的竞争优势，从企业外部 理论揭示了顾客购买行为背后隐藏的规律， 第一次对 环境和内部资源能力的联结点——— 顾客价值来研究提 顾客购买产品的利得和利失进行了详细分析， 对以后 升企业的竞争力则成为了企业竞争力领域新的研究视 顾客价值影响因素的研究有非常重要的启示。 角。 （二）Sheth 等人的ESFEC 模型和 Sweeney 的PER- 鉴于针对我国银行业进行顾客价值视角的竞争力 VAL 模型 研究文献并不多见， 本文便以我国商业银行的竞争力 Sheth 、Newman 和Gross （1991）的ESFEC 模型描述 为研究对象，选择从“顾客价值”这一视角来探讨银行 了顾客价值的五个价值驱动因素： 功能价值、