行业服务质量探讨.pdfVIP

其 它 ·761· 行业服务质量的探讨 袁庆锋 (北京新立机械有限责任公司) 摘要在行业的发展中，服务对象与企业的密切程度决定了企业的生存。本文探讨为 服务对象提供服务质量的基本理论，分析了服务质量的内容范畴、服务质量问题产生的原因 和解决问题的诸多办法。 关键词服务质量服务对象服务质量问题 引言 航天企业的服务对象即顾客主要有3种类型：1)军工产品的顾客，即国家军事工业的各兵种部； 2)民用产品的顾客，即本单位承制民用产品的各类行业；3)内部顾客，即本单位内部各个制品工序 转接的单位。其中外部顾客(军工产品的顾客、民用产品的顾客)是企业利润的主要来源，是我们需 要以诚信、优质产品、优质价格提供的对象，内部顾客是各个制造工序在生产制造过程中需要以合格 产品、周期保障提供的对象。对于服务对象，我们服务质量的优劣决定着企业发展的命运，因此对于 服务质量的讨论有着十分重要的紧迫性和必要性。 争取和保持顾客是企业生存和发展的使命，拥有更多的忠诚顾客，就能够在激烈的市场竞争中立 于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身 后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”然而，营销界著名的“漏桶”现象表明，企业每年要流失 10％～30％的顾客，因产品质量而导致顾客流失的占14％，而服务质量却占68％；平均每5年要流失 一半的顾客。同时，国内外营销专家认为：仅靠产品几乎不可能创造任何一种可持续的竞争优势，有 了高质量的产品，还要提供高质量的服务，只有这样，企业才能保持长盛不衰。产品质量是企业的生 命，服务质量则是企业生命的保护神。这不仅适用于生产性企业，也适用于服务性企业。顾客流失主 要是因为存在着服务质量差距，对服务质量差距进行分析与研究，不论是对于促进企业自身的生存与 发展，还是对于促进整个国民经济的持续、稳步的发展，都是十分必要的。因此，企业要防止顾客流 失，堵住“漏桶”，就要充分认知忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体，实施基于顾客忠诚的服 务质量管理。 1服务质量分析 谈到服务质量，我们就要了解什么是服务质量。 服务质量与实物质量不同，由于服务自身的特性，加上服务的复杂性，服务质量是复杂的。服务 是一个系列过程，在这个过程中，生产与消费同步进行，而顾客又直接参与到服务生产过程中去，更 加增加了它的复杂性。1990年国际标准化组织定义“服务”为“满足顾客需要，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果”。 2012年增刊 ·762· 第四届中国航天质量论坛 定义服务质量为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”，即服务质量是顾客期望与 顾客感觉到的设计表现之间的比较。Gronroos提出“消费者所感知的服务质量”概念，任务服务质量 是一个存在于消费者头脑中的主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望(期望服务质量)同其实 际认知到的服务质量水平(体验的服务质量)的对比。如果顾客所体验到的服务质量水平高于或等于 顾客预期的服务质量水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之则 会认为企业的服务质量水平低下。这一理论得到了学术界的广泛认同，成为服务质量研究的重要理论 基础。 服务质量的构成，在国内学术界，关于这方面的论著很少，其中比较成形的理论提出服务质量包 括以下4个方面： 1)设计质量，指企业向消费者提供什么服务和如何提供服务； 2)技术质量，指进行服务所需的场地、建筑、设备以及一切客观实体和管理操作技术，是保证服 务质量的先决条件； 3)行为质量，包括服务人员的态度、外表、衣着、语言、行为、对本职工作的忠诚、对顾客的热 情以及和同事的合作精神等； 4)感觉质量，它是由顾客所期望的服务和实际接受到的服务所决定的。 总体上，服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形 成的主观结果。同时他们根据顾客感知的服务将服务质量的构成因素具体化。 结合服务质量概念，建立起可感知服务质量模型见图1。 图1 可感知服务质量模型 服务质量概念及其模型对管理的启