酒店实习论文【荐】.docVIP

前言 实习目的 2012年2月14日——2012年8月14日，响应旅游系领导的安排，我在宁波华侨豪生大酒店西餐部大堂吧经历了为期半年的实习。主要通过这次专业实习巩固所学的专业知识，在实践中寻找理论知识与实际操作的契合点。能够把专业课程知识运用到工作中，从工作中体会到实践与理论的诸多不同。在实习过程中，找到自己在经验上的不足和酒店经营管理上的一些漏洞。希望自己在日后的学习和工作中加以改进。 实习单位介绍 1、实习单位：宁波华侨豪生大酒店 宁波华侨豪生大酒店，前身是宁波华侨饭店。酒店坐落于国家历史文化名城，东方大港宁波市海曙区柳汀街和长春路交汇处，背靠素有“南国书城”美誉的天下第一藏书阁——天一阁，距离风景如画的月湖步行五分钟。距离火车站2公里，距离机场30公里，距离会展中心20公里，距离长途汽车站2公里。酒店由浙江宁波银亿集团投资建设，按照白星五星级标准进行设计，委托豪生国际酒店管理集团管理宁波华侨大酒店，是一家以宁波本地客人、商务客人和商务团队为主要客源的商务型酒店，总建筑面积95000余平方米，占地面积20000多平方米，共有客房450间。 宁波华侨豪生大酒店，以其优质的服务在宁波饭店业创下了骄人的业绩酒店2006年9月28日开业，由最初开业的月营业收入500万元，一路高歌猛进。2007年全年营业收入1.63亿元，占宁波五星级市场份额37，大大震惊了整个长三角地区酒店业。2008年1月，酒店更是以月营业收入1700余万元（排名中国酒店业营业收入14位）引起了整个中国业内人士的广泛关注。2008年虽然万豪、索菲特两大国际品牌酒店开业参与市场竞争，但华侨豪生仍然以年收入1.82亿，占市场份额29继续领跑宁波五星级酒店。统一参加店的入职培训，了解店的发展史、业主和经营者、店的规模类型和等级、组织机构和管理制度等。了解所实习部门的组织结构、岗位设置、相互间的分工与合作关系及其日常运作情况，了解店和所在部门的经营管理现状和店服务质量管理现状，了解店人力资源管理现状。 2) 每天至少1次餐前会，并检查员工的仪容仪表； 3) 20分钟内做好卫生，并按标准摆好位； 4) 10分钟内摆好调料和酒水； 5) 10分钟内检查好天花、柱子、地毯和植物的卫生； 6) 20分钟内做好可以接待宾客的一切准备； 7) VIP服务必须提前1小时准备好所有工作。 引领宾客 1) 在客人右前方1.5米处引领客人进入酒吧； 2) 引领过程中至少1次称呼客人姓名。 宾客就座 1) 1分钟内安排好座位； 2)?客人入座后30秒内呈递上酒水单、小吃单； 3)?介绍并推荐产品2分钟完成； 4)?点酒水在2分钟以内完成（3—4人）； 5)?重复点单30秒内完成； 6)?输单1分钟完成。 酒水服务 1)?出酒水的时间在3分钟以内完成； 2)?葡萄酒的服务程序在5分钟内完成； 3)?冰水服务在30秒内完成。 用餐服务 1)?点单后3分钟内必须给客人摆上免费小吃； 2)?为客人拿调料在30秒内完成； 3)?上任何菜肴前必须核对餐具，上菜时必须清楚报菜名，使用用餐祝语； 4)?沙拉和汤之间等候的时间不得超过10分钟，主食等候的时间不得超过20分钟； 5)?糕点类的服务在5分钟内完成； 6)?及时添加酒水，客人酒水用完后必须有第2次推销； 7)?收完主餐碟必须2分钟内扫面包碎并推荐甜品、水果； 8)?烟灰缸3个烟头以上必须更换； 9)?点甜点在2分钟以内完成，必须要有咖啡、茶的推荐； 10)?出咖啡必须在3分钟以内完成； 11) 服务过程中，在5分钟内与客人有交流； 12)?撤台在2分钟内完成，摆台在2分钟内完成； 13)?客人临时要求在5分钟内完成； 14)?客人投诉在15分钟内给予回复。 买单服务 1)?买单必须在3分钟内检查好帐单、送上帐单，将客人的找零、发票装入零钱袋； 2)?刷卡服务在3分钟内完成（包括刷卡、签名）。 送客服务 1) 30秒内帮客人拉椅并提醒客人是否有遗留物品； 2)?至少1次用姓氏称呼客人； 3)?客人离开餐厅必须礼貌送别，送至酒吧5步外（提醒客人注意台阶）。 收银员的日常工作 电话服务 1)?接受客人的每个电话预定在1分钟内完成； 2)?电话铃响2声内接起并语带微笑地回答客人需求； 3)?电话找人服务在2分钟内完成。 早班工作流程 1) 签到、看交接班本、记住急需处理的事情、将micros机旁边的收银用品摆好； 2) 做卫生:红酒柜、雪茄柜、（玻璃门的双面）哈根达斯柜以及装饰物，书柜的卫生以及书的摆放； 3) 做好电脑桌及电脑的卫生,扫地、拖地 4) 盘点:盘点哈根达斯并将其摆放整齐，盘点布草,将其登记并打包好，让吧员吃饭时带去洗衣房； 5) 补齐每日收银需用的易耗品（笔、点菜单、双层打印卷纸、零钱袋)； 6) 折好每天要用的纸巾、小方巾 7) 打印每