问题分析与解决-东莞华科3.19.docVIP

問題分析與解決 課程大綱 一、建立面對問題的正確心態 二、解決問題的基本架構 三、管理者四種基本的問題與思考模式 四、問題分析的要領 五、決策研討與風險評估 六、潛在問題的定義與分析 七、理性程序運用成功的七個基本條件 八、激發團隊共識與創意 一、建立面對問題的正確心態 1.面對問題從調整心態開始 「出問題啦！」接下來的心態決定人的深度與高度有人說：「態度決定高度」；尤其是面對問題時的心態「問題」長相左右；有的是自己惹的、有的是無妄之災有的「問題」是間接引起、有的「問題」是突發而致有的「問題」習以為常、有的「問題」視若無睹管理者面對問題應有的心態如何。 2.管理者面對問題四種心態 (最差的主管：逃避問題 (次差的主管：解決問題 (較佳的主管：預防問題 (最佳的主管：探索問題 二、解決問題的基本架構 1.現況評估又稱問題分析(Problem Analysis) (發現問題 ※問題的現象、現況與目標、問題的影響 (定義問題 ※個人無法解決的、時限內無法解決的、經驗無法解決的 2.差異分析又稱現況分析(Status Analysis) (資訊蒐集 ※數據、因素、客訴、市場或工作場所、夥伴意見 (問題分析 ※問題的種類與描述 ※掌握問題的原則與分析工具 3.解決對策又稱決策分析(Decision Analysis) (對策擬定 (決定對策 (行動方案 4.潛在問題分析(Potential Problem Analysis) (效果確認 (預防再發 三、管理者四種基本的問題與思考模式 1.發生甚麼事？評估及澄清狀況評估 2.為甚麼發生？成因及效果問題分析 3.該採取甚麼行動？作選擇決策分析 4.前途如何？預料未來潛在問題與機會分析 四、問題分析的要領 1.問題分析技術 (問題陳述。 (具體闡述問題（規格）。 (從知識與經驗或差異與變化發展可能的原因。 (從問題規格來測驗各可能起因。 (決定最可能的原因。 (證實假設、觀察、實驗或嘗試修復與監測。 2.提問要領 (甚麼？ (何處？ (何時？ (程度？ 3.是與不是的比較 4.「如果---那麼」的檢驗，核對「假定的原因」與「所觀察到的結果」，測試各種可能的起因。 五、決策研討與風險評估 1.決策的情境分析 (決策聲明 (決策的目標 (必要目標及想要目標 (選擇方案 (選擇的後果 2.決策的模式與溝通技巧 (低階者提供專業方案；高階者決定方案負責 (針對問題解決原則；不涉及人身攻擊 (先解決問題再追究責任 (建立共識後人人全力支持方案執行 3.設定決策的目標條件 (決策聲明 (發展目標 (將目標區分為必要目標與想要目標 (對想要目標予以加權 (產生可選擇方案 4.評估各項選擇方案與風險 (運用必要目標來篩選可選擇方案 (運用想要目標來比較可選擇方案 (找出不利的後果 (作最好、最平衡的選擇 5.決策的模式與思考條件 (決策分析作為決策者提供基礎 (對決策做成過程的三要素需集中注意力 (決策應該具有彈性 (決策分析組織的最大功能是建立共識6.案例分析 六、潛在問題的定義與分析 1.潛在問題與風險管理 (潛在問題即預測未來的風險評估 (再問題的四個基本活動 2.確定實施計劃與風險 (潛在問題涵蓋機會的存在 (提出應變計畫與行動方針 3.風險設定與評價條件 (風險設定過猶不及端視價值判斷 (評價條件在於「時效性」「利弊影響範圍分析」「商譽與獲利」 (利弊的四種層次與人性價值觀 4.風險對策與危機處理 潛在問題的對策及危機處理的方法 (列出威脅與機會--目前或未來需要採取行動的關切事項 (拆解與釐清--需要採取的明確行動 (考量嚴重性、急迫性與成長性--關切各事項間的優先順序 (決定需要的分析--適當的分析型態與程度 (決定需要的協助--需要的資訊與承諾 (設置啟動緊急應變（或是擴大機會）措施的機制 七、理性程序運用成功的七個基本條件 1.定義清楚，並能為最高管理層和所有參與者所了解及接受2.實用且有好處、與工作有關，很容易在日常生活中運用3.透過某些技術來引導，確保其作為實用工具的成功4.四種思考模式成了組織作業的基本部分5.給予獎勵及個人成就感，成為自動的思考及工作方式6.持續性的應用，展現決心7.應用成果的監測與評估，回饋提供有關人士八、激發團隊共識與創意 1.團隊共同問題的障礙 (欠缺整體性的策略思考 (競爭力的根本在品質與成本 (濃厚本位主義氣氛 2.建立問題解決的共識 (贏不是一個人的事情 (問題絕不會與我無關 (建利共存共榮的文化 3.克服團隊創意的障礙 (正視企業存在的利基 (領導者公正賞罰分明 (去除吃大鍋飯的惡習 7