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工商消费维权 2014年第期 重庆市工商局市场消保处 二一年月日 2014年上半年全市12315系统处理情况分析 （数据统计截至2014年6月15日） 一、基本情况 2014年上半年，市工商局12315综合指挥调度中心（以下简称“市局12315中心”）共登记消费者投诉、举报、咨询、建议、检举及其他78596 件，同比增长%（图1）。其中，共登记消费者投诉8017件，同比增长15.45%；共登记举报2671件，同比24.57%；共解答各类咨询65759件，同比增长10.70 %。 从投诉消费类型看：通讯产品（887件）、家用电器（819件）、家居用品（590件）、装修建材（525件）、交通工具（518件）等居前。 从投诉反映问题看：售后服务类问题约占41.47 %；合同约定类问题约占29.76%；质量类问题约占14.76%；其他（价格、广告、计量、人身权利等）问题约占14.01%。 从举报反映问题看：问题约占类问题约占类问题约占问题约占其他（合同价格、计量、人身权利等）问题约占%。 从投诉举报发生区域看：（1233件）、沙坪坝区（1138件）、江北（10件）、南岸区（10件）、渝中（8件）等居前。二、上半年，市局12315中心共登记消费者投诉举报10688件，受理量增1.94%，全市GDP%、社会消费品零售总额%（表1）。数据对比表明，在我市经济发展和消费总量的持续增长下，市场发展能级逐步提高，消费环境日渐改善。 表1：消费者投诉举报总量与本市相关经济消费指标对比 项目 时间 消费者投诉举报 总量（件） 全市生产总值 （GDP）（亿元） 社会消费品 零售总额（亿元） 2013年上半年 104855840.51 2190.36 2014年上半年 10688 同比增长率 1.94% 10.27% 13.12% 据统计，近三年来服务类投诉占投诉总量比重由2012年上半年的21.77%，2013年上半年的23.91%，逐步升至2014年上半年的26.64%。近三年来，全市第三产业占全市GDP比重由2012年上半年的37.4%，2013年上半年的40.5%，逐步增长为2014年上半年的%。两个指数的波动曲线走势基本一致（图2），某种程度上表明投诉指标已成为经济产业转型发展的先行指标。 据统计，近三年来网购消费投诉从2012年上半年的71件，2013年上半年的272件增至2014年上半年的372件，增幅分别达 283.1%、36.76%；教育培训类、文娱服务、互联网与通信服务等投诉也以年均53.51%的幅度稳步攀升。以上数据表明，当前大众消费正由商品消费转向服务消费，由实体消费转向网络虚拟消费，由初级温饱型消费转向文化品质型消费，折射出我市经济消费升级转型的潜力空间。 新《消法》实施激发消费者来诉热情 上半年，消费者投诉举报总量同比增幅达1.94%，创下近年最高。涉及“网购后悔权”和“惩罚性赔偿”等与新《消法》相关的咨询投诉举报千余件（图3）。，网购消费投诉达372件，同比增长36.76 %，创历史新高，高出投诉平均增幅个百分点，成为全市消费维权增长的主要动因。投诉问题集中于网上售后服务（占40%）、合同违约（占31%）和产品质量（占25%）等方面。新《消法》实施前后，消费者向12315反映诉求的热情有明显上升。说明，通过各级部门对新《消法》的大力宣传贯彻，消费维权知识得以迅速普及推广，新《消法》的社会知晓度和影响力大幅提高，广大市民的维权意识也大大提高。特别是 “网购后悔权”、“网络交易平台连带责任”等规定让广大网购消费者吃了“定心丸”，进一步催热了网购消费。但广大消费者对“非现场购物后悔权”、“个人信息保护”、“举证责任倒置”、“惩罚性赔偿”、“先行赔付”等规定的适用范围仍存在理解偏差，有盲目扩大维权诉求的倾向。网购消费热点居高不下表明当前网络消费维权与监管的重要性和紧迫性，工商部门如何加大网络消费维权力度，深化网络诚信建设，强化网购商品质量抽检，对进一步优化网络消费环境至关重要。根据市委市政府统一部署，我市在今年3月底前完成流通环节食品安全监管职能的划转。市局12315中心相关投诉举报登记情况也发生了相应变化。上半年，市局12315中心共接到关于食品、化妆品、保健品、医疗器械等投诉举报 736件，同比下降51.55%，投诉举报受理量明显下降（图4）。上诉类别的虚假宣传、不正当竞争等问题与质量安全问题的占比呈此消彼长的趋势。职能划转也让疑似职业打假人的焦点从食品逐渐转向通讯产品、家具用品等领域。 上半年，消费者投诉与举报的权重比为“89%︰11%”，较之去年全年的“81%︰19%”，投诉占比明显上升，举报占比则明显下降（图5）。上半年，市局12315中心接到各类举报2671件，同比下降 24.57