20顾客满意评价控制程序.docVIP

顾客满意评价控制程序 1目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司管理体系的业绩，根据调查结果改进管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集，信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对产品交付后的服务控制。 3职责 3.1销售部负责对顾客满意度调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2销售部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4程序 4.1顾客满意度指标 4.1.1 销售部每年一月份制订当年目标展开的工作计划。 4.1.2 顾客服务方式 4.1.3 服务方式可分为：售前服务和售后服务。 a.售前服务：由销售部对产品价格、产品性能、供货能力、包装情况、交货期限、样品提供等向客户做好宣传工作，推广产品的应用。 b.售后服务：由销售部对用户提出的产品质量问题及时处理，技术部、、、、 a.对顾客的来电、来函，销售部应及时做好记录，并根据顾客的要求给予明确答复。 b.对顾客的来访，销售部应指定专人做好接待工作，妥善处理顾客要求并做好记录,确保顾客满意。 4.2.1.2 顾客投诉的处理 对顾客的投诉, 销售部应立即填写《顾客意见处理单》，a销售部应经常派销售人员走访顾客，听取顾客对产品质量及服务方面的意见，做好顾客对产品质量的信息收集工作。 b销售部每年对重点顾客进行专访，听取顾客对本企业服务工作的意见，并做好走访记录。 c、已提交产品质量信息、用户意见调查，失去业务的分析、表扬、保证声明、销售报告4.2.1.4 收集专门团体、、 4.2.1.5进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责每半年进行一次顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》，应争取调查表的回收率达到点50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3“顾客满意度调查” 调查的主要内容包括对产品质量、交付、服务、价格及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）外观，包装等，交付包括交付周期，交付及时性，服务包括售后服务，投拆的处理，服务的处理，服务人员的态度等。 4.2.4 销售部每月进行产品质量信息统计，编制销售报告，对失去的顾客进行分析，对用户意见及时解决。 4．3顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价法采用五级标度法，分为：很满意（100分），满意（80分），一般（60分），不满意（40分），很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。 4.3.2销售部将回收的《顾客满意度调查表》进行顾客满意度的计算分折。 4.3.3顾客满意度的计算分折一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为： Sj=1/n (∑ Si ) 式中：Sj为第j 项的顾客满意度，n为回收的调查表数：Si为第i张表的评价分数。 4.3.4根椐每个单项的满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式： S= ∑λjSj 式中：S为顾客满意度，λj为第j项的加权系数。Sj为第j 项的顾客满意度。 4.3.5上条加权系数λj 的值0≤λj≤1,全部项目的λ基值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由销售部协同相关部门确定。 4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外，一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。 4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。销售部负责根据顾客满意度调查分折结果编制书面报告。 4.3.8销售部对顾客反馈的各种信息进行汇总，必要时采用统计技术中排列图进行分折。 4.4对于顾客的质量投诉按DG-PD-26-2009《《》《6.1 R-PD-20-01《顾客满意度调查表》 6.2 R-PD-20-02《年 顾客满意度统计汇总表》 6.3 R-PD-20-03《顾客意见处理单》 7附录 7.1各项评分标准所占比例 产品质量占20%，服务态度10%，订货程序10%，所提意见的答复10%，包装10%，运输10%，交货期10%， 与国内外同类产品对比质量10%，价格10%。 7.2打分标准 很满意100分，满意80分，一般60分，不满意40分，很不满意0分 顾客满意度调查表 尊敬的用户： 感谢贵公司使用南通双弘纺织有限公司的产品，为了更好地满足贵单位对我公司产品的要求及ISO9001-2000 \ISO14001-2004质量\环境管理体系的要