服务人员应具备的能力与素质.docVIP

服务人员应具备的能力与素质一、形体素质　　1、仪容仪表：指容貌、姿态、神情等端正庄重，这是报务人员应具备的第一素质。　　2、面部表情：面部是思想的荧光屏，报务员要学会察言观色，才能更好地了解客人的要求。　　3、个人卫生：是向客人提供优质报务的基础的前提，是文明的标志，关系到员工素质问题。　　4、举止风度：风度是一个人气质、阅历和教养的集合，表现在言谈话语方面。　　二、语言素质　　1、语言表达：使用通俗易懂的普通话。　　2、声调语调：音量、语速要适中、简洁明了，不啰嗦。　　3、语言技巧：一视同仁，用词、态度等方面不能厚此薄彼，公平是实现完善接待的保障。　　4、外语水平：熟练掌握一门外语。　　三、操作技能　　职业知识、接待技巧、迎送礼节等。　　四、文化素质　　文化程度。　　五、沟通能力1、横向沟通：同事间的沟通。2、纵向沟通：与客人、上级间的沟通。　　六、产品意识1、有形产品：酒水、菜肴、水果等。2、无形产品：规范服务笑、气氛(人力)、安全等。　　七、竞争意识　　即进取精神，企业的竞争实为人才的竞争，要竞争就必定要创新，争取效益。　　八、质量意识　　质量决定企业的兴衰和服务人员自身的发展，100-1=0说明了这个问题。衡量服务质量的标准：1、是否让顾客满意；2、是否让企业满意。　　九、服从意识　　服务人员要以服从为天旨，明确服从的对象是上级、客人。　　十、角色意识　　服务人员是一个“从属角色”，遵循服务规则是最起码的要求，服务人员决不是由那些粗野的个人主义者来做的。　　十一、营销意识　　十二、理解客人1、了解客人。2、把道理让给客人。　　领班忌讳十九类　　1.?偏袒下属类：没有一位员工喜欢自己的领班对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。　　2.?不注意聆听类：如果一名领班丝毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。　　3.?报喜不报忧类：报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化。当员工将坏消息报告领班时，领班大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。　　4.?爱讽刺挖苦类：员工不喜欢领班用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。　　5.?过分敏感类：对员工的一举一动都十分敏感的领班，会使员工觉得自己正确的工作受到怀疑，会对工作产生杯弓蛇影的心理状态。　　6.?犹豫不决类：很多员工说他们最讨厌的是每次向领班一旦请示，领班都拿不定主义，得到的答复都是“待我们考虑一下吧”很多时候，这样的领班通常得不到员工的尊敬。　　7.?教条类：员工对教条式的领班十分反感，因为这类领班不善听取别人的意见，认为最好的意见是他个人的意见。其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建设性的，只要是好的意见，就应该接受。　　8.?武断类：许多员工发现领班很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了。所以员工都避免让这样的领班太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。　　9.?时间管理不当类：当一位领班对时间管理不当时，员工经常发现自己的领班处理事情没有条理，而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。　　10.?不懂运用职权类：许多领班得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领班是弱者，在应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。　　11.?难觅踪影类：每当员工遇到困难时，总是找不到领班，会感到十分迷惘。有些领班为了避免作出决定，往往逃避本身的工作。有一个常常无踪迹的领班比没有领班还糟。　　12.?缺乏信任类：信任是相互的，员工希望得到领班的信任，而当领班对员工的能力提出疑问时，员工便会大失所望。员工与领班之间应保持信任感，并天天保持这份信心。　　13.?缺乏组织类：缺乏组织的领班会使员工有混乱的感觉。许多员工认为与一位无组织能力的领班在一起工作是令人烦躁的。　　14.?缺少领导艺术类：有些领班往往忽视他所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员工，员工希望领班能以礼相待，保持自尊。　　15.?独裁类：许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行。领班发布命令，而员工是不能在有疑问中执行命令的。这会使领班变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领班一起工作是十分吃力和困难的。　　16.?粗言秽语类：调查表明，员工都指出他们不会对一个谈吐粗俗的领班有好印象。这不单是道德问题，用这种语言不能协助解决问题的。　　17.?善变类：假如员工的领班时喜时悲，喜怒无常，有不可预测的个性，员工会感到紧张。在最要紧的关头，领班从一