特力屋之顾客关系报告.ppt

特力屋之顧客關係報告 指導老師:廖顯宗 學生: 鄭雅之 葉芷妗* 公司背景 BQ為歐洲著名零售集團「翠豐集團」控股的倉儲式居家修繕連鎖專賣店。 位居全球DIY零售事業排名第三，歐洲排名第一。 * 公司背景(續) 1995年—英國翠豐集團與台灣特力集團各以50%的持股在台灣成立第一家海外子公司（特力翠豐股份有限公司） 1996年—以BQ 特力屋品牌名稱於台灣桃園縣南崁地區成立第一家海外分店 2006年—開啟網路電子商店，提供消費者全天候不打烊的購物服務。 * 公司背景(續) 2007年—跨足花蓮市場，開設花蓮地區第一家專業居家修繕中心。 2007年— 「特力集團」自「翠豐集團」購入其餘50%股份，而之後名稱就只使用「特力屋」。 * 經營理念 「特力屋」是台灣首座大型居家修繕中心 (Home Improvement　Center)；自成立以來，為台灣注入居家修繕DIY熱潮。 同時以「家」的產業自許，以專業服務至上做為企業經營理念，提供居家修繕最佳方案，幫助每一位來到「特力屋」的顧客創造家園、實現幸福。 * 經營理念(續) 「特力屋」強調顧客服務以： 問的到 找的到 辦的到 * 分店介紹 * 特力屋4P 產品:提供「半成品」或是「工具」與「材料」 進行DIY。 價格:採全省統一訂價的方式。 通路:除了實體通路外，特力屋亦開拓網路購物的服務，以滿足網路族的需要。 推廣: 1.電視廣告2.銷售促進3.公共關係4.人員銷售 5.口碑行銷 * 廣告影片 /watch?v=YB1JE0DTT5w /watch?v=DzkMnKm2OHs /watch?v=vQC-H8V1BTc * 服務分析 品項齊全 專業服務。 『會員卡好康，愛家紅利換好禮』活動。 四大保證 值得信賴?:１.價格透明化，買貴退2倍差價。２.一年保固，終身服務；提供一年產品及施 工保固保證書３.施工快速，如期完工４.一家購物，全台灣服務? * 同業比較 名稱 類型 產品 價格 特力屋 大型的五金建材行 商品主要設定在DIY的產品上，是室內設計施工參考建材的好地方 便宜 IKEA宜家 進口品牌，大型家具家飾店 商品有設計感，但產品不耐、舒適度低 偏貴 * 交易安全 「特力屋」採用全世界最先進的SSL(Secure Socket Layer)128bit傳輸加密機制 【VERISIGN標章認證】  * 網路購物權益 商品運送 商品安裝 售後服務 點數 網路折價券 * 結論 「特力屋」將會針對商品、陳列、服務、系統、流程等各方面進行整合。 提升服務質感，希望顧客能夠輕鬆的挑選或找到商品、在最短的時間內完成訂購或是結帳流程。 將持續提供消費者居家修繕最佳解決方案，以創造優質居家環境為首要目標。 * END * * *