服务理念和宗旨.pptVIP

最重要的宗旨是：真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾的。 最基本的理念是：“人服务于人” 这有两方面的含义：公平对待每 位员工，同时重视员工的感受， 们体会到“家”的感觉。 。 1，笑脸迎人，亲切招呼每位客人，以热情有礼，和蔼可亲 态度与客人交谈，尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语 　 3， 对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 4，我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念：同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。 5，对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询，总是首先推荐本酒店的餐饮服务，亲自为客人引路，单是指出方向并不足够，如果走不开，至少陪客人走几步。 6，每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 9，遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带基本须知卡。 7，预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻“主动待客”的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 8，你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。 10，遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 11，任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 * * 服务内容 可使用英语 可使用日语 禁烟室 干洗服务 高尔夫球场附近 会议室 健身房 酒吧 西餐厅 商务中心 客房酒吧 客房服务 可使用信用卡 西式客房 游泳池 “我们是为绅士和女士服务的绅士和女士” 它的两层含义: 1.员工与顾客是平等的,不是仆人与主人,或上帝和凡人的关系,而是主人与客人的关系. 2.饭店提供人对人的服务,强调服务的个性化与人情味. 热情和真诚地问候宾客,如果可能的话,做到使用宾客的名字问候. 对客人的需求作出预期和积极的反应满足客人的需要. 亲切地送别,热情地说再见,如果可能的话,做到使用宾客的名字道别. 管理策略 管理理念：“我们是在做生意，最终目的还是赢利，但我们深刻体会到，只有员工100%满意才会客人100%满意，而只有客人100%满意才会为酒店带来更多的财富。 员工满意度、客人满意度和利润是酒店管理方最重要的三边关系，如果这三边关系你处理好了，必然是一个好的雇主 ” 2，感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。