品质管理与顾客满意【荐】.pptVIP

品质管理与顾客满意?Quality Management Customer Satisfaction ? 金陵旅馆管理学院 张久明 一、关注和提高顾客满意程度 1.顾客满意与顾客满意战略 　　　顾客满意是酒店经营管理手段，更是经营管理战略 　　　?是服务战略 　　　?是营销战略 　　　?是经营战略 　　　?是市场战略 2.立足顾客，调研设计服务产品 　?预先在酒店产品设计上创造顾客满意 　?以顾客为中心，建立快速反应机制 　?鼓励创新 　?顾客满意度调查 3.酒店与顾客，友好和忠诚 　?增加对顾客的财务支出 　?服务个别化和私人化 　?增加结构性联系利益 4.完善酒店产品服务系统，使顾客安心和 便利 　?分级授权 　?实施全面品质管理 　?完善酒店品质保障体系 ?服务要素 5.客户信息管理 　?客户信息管理三步骤 　?客户信息管理是一个基本的经营方法 　?客户信息管理的目的 ?客户中心主义 6.顾客类型及其关系 　?新顾客与老顾客 　?满意客与不满客 　?一次客与回头客 二、对服务品质的几点认识 1.服务态度与服务品质 ?从总经理接待客人的例子说起 ?态度好不等于品质好 2.硬件设施与服务品质 　?硬件不硬 　?硬件不足，软件能补吗？ 　?硬件维护 3.质检部与服务品质管理 　?质检部