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北京现代销售满意度的现状 注：H1表示上半年，H2表示下半年 红色字体表示下降的指标 国内某权威调查机构调查结果 销售服务总体满意度下降 “特约店购车环境”和“服务态度和专业性”两个环节略有上升 其他各环节均有所下降，其中“提车”和“提车后跟踪服务”环节下降幅度较大 环节 分值上升项目 分值下降项目 特约店的购车环境 特约店外部整洁度 特约店内部整洁度 展厅内的舒适程度 展车整洁度 宣传资料的提供情况 营业时间能满足您的需求 服务态度和专业性 主动热情 诚实可信 仪表整洁，精神饱满 销售过程轻松、没有压力 对所销售车型的介绍 能够耐心倾听并理解您的需求 提供具体的购车建议和信息 议价过程中的表现 付款方式灵活、手续简便 各种承诺都可以兑现 试乘试驾 是否进行试乘试驾 全程陪同进行试驾 试驾前，介绍产品和安全驾驶须知 用于试驾的车辆状况良好 试驾场地的安排 提车 能在承诺的时间内提到车 新车的初始车况 办理车辆上牌照和相关手续的便捷程度 讲解新车功能，并进行示范操作 对特约店售后服务的介绍 提车时对索赔条款的介绍 提车后的跟踪服务 提醒进行新车首保 提车后一周内进行回访 对联系的满意度 对联系形式的满意度 定期与您联系 北京现代销售满意度的现状 销售主管 带领销售顾问完成销售经理下达的任务，做好展厅内的销售工作 分析销售个案，协助销售顾问成交 汇集销售信息，建立客户档案，并对客户进行分级和分类 检查公司和销售部各项有关流程和规章的执行情况 负责市场信息收集、处理、分析和反馈 销售人员的工作职责 开发新客户（展厅接待/陌生拜访），完成销售主管下达的任务 对客户进行有效管理，让客户满意，创造忠诚客户 负责向客户介绍车辆主要性能和价格 负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续 负责签定订单，负责对有望客户和成交客户的跟踪回访 负责竞争对手资料信息收集、处理、分析、反馈 销售人员的工作职责 销售顾问 态度 知识 技巧 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（汽车厂家和特约店的历史、理念和品牌背景优势；汽车市场状况和趋势；产品主要卖点、配置、技术指标、奖项等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 展厅销售 集团客户销售 抗拒处理 客户抱怨处理 客户管理与跟踪 销售人员应具备的工作能力 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础 流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准，同时也为管理提供详尽的检查要点 倡导“客户关怀”销售流程，就为经销商提供了一个很好的销售和售后平台 “客户关怀”销售流程 客户关怀 接 待 准 备 需求分析 车辆介绍 试乘试驾 报价成交 交 车 售后跟踪 潜在客户 开发 “客户关怀”销售流程 * ｜ 新知·助业（中国）品牌营销顾问机构 FORWARD thinking·实效高于一切 CHINA Brain│corporation consultative agency For more infor, ｜ 新知·助业（中国）品牌营销顾问机构 FORWARD thinking·实效高于一切 CHINA Brain│corporation consultative agency For more infor, FORWARD thinking 实 效 高 于 一 切 新知 · 助业（中国）品牌营销顾问机构 CHINA Brain│corporation consultative age