2015《物业综合能力》综合题归纳.docVIP

物业管理综合能力试题（综合题归纳） （一） 如何为业主服务的过程中运用心理学？ 答案 1、物业服务企业首先应做的工作 研究不同业主的服务需求和心理诉求 精心策划和开展社区活动 以人为本意识融入物业服务之中 2、服务工作中的心理策略： 情感化服务包括功能服务和心理服务 个性服务包括特约服务和主动服务 3、对业主投诉的处理 分析投诉原因 分析投诉心理 判定投诉性质 注意处理技 （二） 在一定的政治经济背景下，物业服务企业为了实现其经营目标和战略，必须考虑如何处理和协调与政府有关方面的关系。事实上，这种关系是否处理得恰当，甚至直接关系到物业服务企业经营的成败。因此，了解行政管理相关知识，对于促进物业服务企业发展大有裨益。 问题： 1．你如何理解现代行政管理的含义？ 2．物业管理中的行政管理工作内容包括哪些？ 答案： 1．现代行政管理归结起来，其含义可以从以下三个范围层次来理解： (1)最广义的行政管理是指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。 (2)广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。 (3)狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。 2．物业管理中的行政管理工作内容：