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CRM数据仓库建模过程 ——基于电子行业服务商解决方案 模型所解决问题 客户满意度与服务成本的矛盾。考虑两种极端的情况：如果不考虑服务成本，可以让客户满意度达到100%；如果不考虑客户满意度，服务成本可以为0。因此，模型所期望的结果是：为达到比较高的满意度（满足服务承诺的内容）所需要的最低的服务成本。 客户满意度 电话回访是否准时性 服务响应时间 故障处理时间 服务成本 人员成本 备件成本 电话回访是否准时性 可以通过对购买记录和报修数据的挖掘，可以得出某种机型在客户使用的哪个阶段最容易出故障，以及最容易出什么故障。在这个时间段，可以让电脑自动给客户发邮件或自动提示客服人员对客户进行回访。 服务响应时间 服务响应时间取决于如下因素：客服人员的技术水平（对故障的判断能力）、客服人员的数量、是否有相应备件。 故障处理时间 故障处理时间取决于如下因素：客服人员的技术水平（对故障的处理能力）、服务路线选择是否合理。 人员成本 人员成本如下因素：人员薪酬水平、人员数量。 备件成本 备件成本主要取决于：备件数量，特别是高价且易贬值备件数量。通过对购买记录和报修数据的挖掘，可以得出某种机型在某个时间点应该备某种备件的概率。从而在满足客户备件需求的基础上做到所谓的备件“零库存”。 事实表粒度 事实表的粒度是按备件型号给出每种备件给出每天的安全库存数量 * * 服务反馈代码 服务响应代码 安全备件数量 报修记录代码 销售记录代码 购买时间代码 商品代码 客户代码 销售记录代码 故障现象 报修时间 报修记录代码 预约时间代码 预判故障代码 服务人员代码 响应时间代码 服务承诺时间 预判备件代码 服务响应代码 实际使用备件代码 实际故障代码 故障处理完毕时间代码 服务承诺时间 到达时间代码 服务反馈代码 客户名称 客户地址 联系方式 客户代码 商品名称 商品类型 商品代码 小时 天 月 年 时间代码 故障名称 故障描述 故障机型 故障类别 故障代码 备件名称 备件类型 备件库存量 备件代码 小时 天 月 年 时间代码 人员名称 技术专长 人员薪酬 人员代码 服务事实表 报修维表 时间维表 服务响应维表 人员维表 故障维表 备件维表 服务反馈维表 销售记录维表 商品维表 时间维表 客户维表 小时 天 月 年 时间代码 时间维表 * * *