网上银行用户体验评价体系研究.pdfVIP

和谐人机环境 2008 网上银行用户体验评价体系研究 陈军亮 刘伟杰 刘正捷 大连海事大学中国欧盟可用性研究中心，大连 116026 摘 要：用户体验水平的高低是影响网上银行整体竞争力和普及的关键因素。我们尝试通过研 究建立一套用户体验评价体系来客观的评估网上银行的用户体验水平，希望从中发现影响网银 用户体验水平的相关因素。首先尝试建立了一套网上银行用户体验评价体系，通过四个维度去 考察网银的用户体验情况和影响因素。通过数据采集和分析，提出了体验因子的概念和计算公 式，并给出了中国5 家有代表性网上银行的用户体验水平对比结果。研究发现网银设计和网银 服务的质量高低，会显著地影响到用户满意度，进而影响到忠诚度、转换率和品牌认可这三个 评价维度。最后针对某一网银进行了相应的改进设计，并和原有系统进行了对比测试，发现采 用UCD 方法改进网银设计，可以显著改进指标体系中的相关体验指标。 关键词：评价体系 网上银行；用户体验；体验因子； ; UCD 1．引言 1 信息技术的迅速发展，使得人们使用银行业务时出现了多种新的选择，如 ATM 、电话 银行等。最近几年，随着互联网的发展，一种新型的银行形态——网上银行开始快速普及。 虽然网上银行市场增长速度较快，但仍存在发展瓶颈，安全和可用性一直都是个人使用网 [1] 上银行的两个核心问题 。 各银行发现用户体验极大影响网上银行竞争力，因此对网上银行用户体验的研究有了 快速的发展[1][2] 。国际上通常采用传统UCD 方法如可用性测试等来开展网上银行用户体验 的研究，以改进用户体验。此外也有通过建立用户体验指标体系，来评估用户体验现状， 进行相关因素分析和竞争产品分析，发现彼此优劣。工业界对用户体验指标体系开展比较 深入研究的有 Keynote[3]和 Gartner[4]，Keynote 曾对美国8 家银行的网银用户开展用户体验 研究。国内对用户体验评估的研究还处于起步阶段，有研究者对 IT 产品的用户体验质量模 [5] [6][7] [8] 糊综合评价进行过研究 ；此外，台湾 和香港 有一些研究机构从不同领域对网上银行 的服务品质和满意度进行过研究。 2 ．研究目标 希望通过用户体验评价体系的初步探索，来了解中国网银用户的用户体验现状，分析 出影响用户体验的主要因素和次要因素。通过比较几个网上银行的优劣，从用户体验的角 联系作者：陈军亮，E-mail ：chenjl@ 366 Ⅲ 人机交互 度，找到改善网银质量的方法措施，以从用户需求和交互设计层面指导网银的重新设计和 改进设计。并希望通过这一研究工作，能为其它领域用户体验评价体系的建立提供方法和 思路。 3．研究方法 用户体验对网上银行整体竞争力的影响是多层次的，建立网上银行用户体验评价体系 时，相应的指标及评价体系要有高度的系统性，而且指标间还要具有一定的内在联系，便 于定性和定量的分析。同时，在不同的银行之间进行对比时，要考虑到指标的代表性、可 比性、可操作性以及对现实的指导意义。因此，我们综合了相关几种评价体系和前续项目 的实践成果，建立了一套网上银行用户体验评价体系。 以此评价体系为指导设计了调查问卷，并进行了实施，最后回收有效问卷 199 份。通 过对问卷数据的整理和分析来验证评价体系的有效性。 3.1 研究架构 在这一部分研究工作中建立的网银用户体验评价体系由四个维度组成，分别是满意 度、忠诚度、转化率和品牌认可，这四个维度又可分解出 14 个一级指标。如图 1 所示。