VIP客户服务管理条例【荐】.docVIP

VIP客户服务管理条例 总 则 第一条 为了规范对VIP用户的服务工作，确保为VIP用户提供快速、便捷、可靠的服务，特制定本条例。 第二条 本条例适用的VIP用户分内核与外延两个层次。内核是经审批的红色VIP用户，外延是公司领导或特定经办人交办的用户。只要符合两者条件之一，即属于VIP用户。 第三条 本条例包括业务受理条例、安装受理条例、维修受理条例以及回访条例。 VIP客户服务管理程序 第四条 VIP客户业务受理条例 初审申请单： VIP受理员预审核被申请人的VIP等级，协助经办人填写完整的申请单（在申请单上必写的信息：用户信息(姓名、联系电话、地址)，用户单位以及头衔，需要申请开通的服务以及时限。并核实申请单的有效性，申请单必须具备经办人签字、部门经理签字。） 核对申请单信息： 普通VIP：VIP受理员协助经办人走完审批流程后，让经办人凭普通VIP申请单至营业中心办理。 红色VIP：VIP受理员协助经办人走完审批流程后，直接办理。 系统录入 根据申请单信息，填写相应的受理单。 录入系统后，在受理单上必须有的编号有：客户编号、帐户编号、受理编号。 数字电视用户领料并试机 根据申请单上所要求申请的机顶盒型号领机，并预先把机顶盒调试好。 第五条 VIP客户安装受理条例 通知调度人员： VIP受理员通过邮件形式并电话告知调度人员安装信息，邮件的格式为： 用户信息：业务类型、用户在系统中的客户编号或者帐户编号、用户姓名、用户联系方式以及地址。 注意事项：需说明用户要求的安装时间，机顶盒是否需要来营业厅领取以及经办人的特殊要求等其他一些情况。 安装结束回复，调度人员及时向经办人回复，说明安装情况。 第六条 VIP客户维修受理条例 安排维修： 电话通知相应片区的负责人，详细说明业务类型、故障情况、故障的机顶盒型号、用户信息以及需要配合的上门维修时间。 维修反馈：安排好维修事宜后，电话回复VIP受理员，告知维修人员的姓名以及内网。维修人员排除用户故障后，及时反馈给VIP受理员，说明用户的故障原因以及排除故障的方法。VIP受理员回复给交办领导。 第七条 VIP客户回访条例 定期回访 对一个月维修两次或两个月都有维修记录的用户在每个月最后一周做定期回访。一年之内对所有红色VIP用户做短信回访。 常规回访 对新装的VIP用户，在三个工作日内进行回访。 对维修的VIP用户,在一个工作日内进行回访。 其他形式回访 其他形式的回访包括VIP客户中心各类业务通知、宣传单页、明信片以及各类知信。 回访员需制定回访计划并根据回访目的和要求进行书面写作与修改。在确定内容与格式后，回访员应以内控标准形式提交领导审批。回访员需根据领导的审批意见最终定稿，并执行回访计划。 第三章：服务质量指标 第八条 业务受理服务质量指标 经办人提交红色VIP用户申请单后，当天录入系统，并确保录入系统的信息准确率达到100%。 公司领导口头交办的用户，当天录入系统，2个工作日内提交审批单，5个工作日之内跟踪审批流程完成。 用户信息录入系统当天联系安装部门，安排好用户安装事宜。 办理完公司领导口头交办的用户，并安排好安装后，当天回复领导。 第九条 安装调度服务质量指标 收到关于用户安装的邮件，必须当天回复施工安排。 与用户约定好的时间，不能迟到，尽量提前5-10分钟到。 安装完毕当天，用户问题信息反馈率100%。 用户满意率达到100%，不能有任何投诉发生。 第十条 维修服务质量指标 完全按照用户要求的维修时间上门，做到随叫随到。接到紧急维修的工单，必须在1个小时之内到达用户家。 与用户约定好的时间，不能迟到，尽量提前5-10分钟到。 一般情况下，在1小时之内维修完成，成功率达到100%，不能有遗留问题发生；特殊情况下2天之内完成并报备情况说明，完成之后不能有遗留问题再发生。 维修完毕当天，用户问题信息反馈率100%。 用户满意率达到100%，不能有任何投诉发生。 第十一条 回访服务质量指标 新装用户安装完毕后3个工作日之内回访。 用户在一个月之内有两次以上反映故障问题，或者2个月内连续反映故障问题的，回访率100%。 在回访中，发现的问题用户，当天处理，如果需要上门维修的，当天安排维修。 对发生过割接的用户在第二个工作日进行回访,如有问题当天解决。 第十二条 投诉处理服务质量指标 VIP用户的投诉一般在当天处理完毕。如有特殊情况，必须在2天之内处理完毕并报备情况说明。 第三章 附 则 第十三条 本条例适用于客户服务部下属VIP客户中心。 第十四条 本条例由客户服务部负责解释。 第十五条 本条例从颁布之日起实行，若原有的制度与本条例有抵触，一律以本条例为准。 拟订：客户服务部 李慧琴 审核：分管副总 孙黎峰 会审：运营管理部