贵宾室作业指导书1.docVIP

贵宾室作业指导书 目的 为提升贵宾室服务质量，提供更优质、便捷的服务。使贵宾室服务人员更清楚服务流程及要客信息的有效传递。 一、重要旅客工作流程 重要旅客出港服务工作程序 查询重要旅客信息 1）要客服务员了解查询当日出港航班有无重要旅客（包含头等舱及VIP旅客）。了解要客的姓名、职务、级别、随行人数及所乘航班。 要客服务员了解查询当日出港航班要客信息后负责通知到相关保障部门。通知内容包括：要客姓名、职务、所乘航班。 头等舱及VIP旅客填写服务单，内容要求准确，字迹清晰。 2.准备接待要客 1）检查贵宾室卫生(沙发、茶几、烟灰缸、绿色植物、窗台、空调、冰吧、消毒柜、门框、报刊架、操作台）及服务设施、设备。 2）保持室内温度适宜。根据人数及要求准备服务用品。 3）要客到达前30分钟结束准备工作。 4）贵宾室要求整洁无异味，室内温度在22度左右。 5）服务用品要根据使用人数及要求准备。服务用品符合卫生要求。服务设施、设备处于完好状态。 6）提前30分钟将茶煮好，并将烧好的开水灌入保温壶进行备用。 7）准备完毕后站在贵宾室门口迎接贵宾，至少提前40分钟。 3.要客到达办理乘机手续 要客到达机场，服务员引导至贵宾室休息。根据要客要求，办理或协助办理乘机手续。服务员办妥的票证送交给要客或陪同人员并交接清楚。 1）主动与接待单位工作人员了解要客是否有特殊要求。 2）主动迎接要客，面带微笑，按服务标准姿态迎接。 3）办理乘机手续要及时、准确、无误。服务如有困难，及时汇报部门领导。 4）服务用语：“您好，请出示您的身份证，请问您需要托运行李么？请问托运的行李有没有易碎、贵重物品，充电宝，锂电池，电脑等。” 5）如遇航空公司常旅客与金银卡旅客，及时为旅客办理里程积分业务。 4.候机 为要客提供饮品、茶水等。通报航班动态。遇有航班不正常时要主动了解航班动态。讯问要客登机要求，通报登机口。 1）主动讯问要客所需饮品并提供毛巾（根据冷、热天气提供）、小吃，根据天气情况为要客挂衣服，热情周到地按照程序要求做好服务工作。 2）上茶水或饮品时，在距离贵宾0.5米时稍作停顿，再上前进行蹲式服务，先放杯垫，后放茶水。茶水温度在75-85度，倒7-8分满。冷饮5-分钟加一次，热饮8-7分钟加一次。上茶时需提示要客：“小心烫口，请慢用。”烟缸内不得超过3个烟头。 3）航班不正常，及时准确通知要客或陪同人员航班信息。 4）主动告知登机口、配载要客到达信息。得到要客最先或最后登机信息后，要及时、准确通报登机口。 5）要客休息时，需在门口站厅，保证要客有安静舒适的休息环境。 引导登机 1）随时掌握航班动态，得到登机口通知后引导要客登机并提醒要客带好随身物品。 2）接到登机信息后，按指定路线引导要客最先或最后登机。 3）协助要客提手提行李。 4）登机后与乘务员填写头等舱、VIP及常旅客使用交接单，交接单填写准确、无误，填写整齐，需双方签字各自留存。 5)如遇特殊情况提前通知部门值班经理或值班领导。 6.收尾工作 1）送完要客后及时清理垃圾及服务用品，并补充食品，检查要客活动场所有无落下贵重物品，关闭电源、门窗。保证贵宾休息室在第一时间可以再次使用。 2)填写贵宾室进出港记录台账。 重要旅客进港服务工作程序 1.查询重要旅客信息 接到航班落地时间20分钟内进入离港系统详细了解要客的姓名、职务、随行人数、托运行李及所乘航班的航班号、飞机号、到达时间、停机位置并确定进港路线。 2.通知重要旅客信息 1）要客服务员了解查询当日进港航班要客信息后负责通知到值班领导。 2）通知内容包括：航班号、落地时间、要客姓名、职务。 通知内容要准确，话语清晰，语速适中（使用普通话）。 3.准备接待要客 1）掌握航班到达时间准确及所停机位。 2）检查贵宾室卫生及服务设施、设备。保持室内温度适宜。 3）要客航班到达前30分钟结束准备工作。 4）贵宾室要求整洁无异味，室内温度在22度左右。 5）服务用品要根据使用人数及要求准备（茶水饮品、杯子、小吃）。 6）服务用品符合卫生要求。 7）服务设施、设备处于完好状态。 4.接机引导 1）飞机到达前10分钟到指定停机位等待。 2）与乘务员确认要客并引导。 3）协助要客提手提行李。 4）如要客需要进厅休息为进港要客提供饮品等。 5）引导到接待车，将行李转交至接机人。 5.收尾工作 1）送完要客后及时清理垃圾及服务用品，并补充食品，检查要客活动场所有无落下贵重物品，关闭电源、门窗。保证贵宾休息室在第一时间可以再次使用。 2)填写贵宾室进出港记录台账。 二、专