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电信业务的特征 技术的先进性： 与生活结合的紧密型 产出后置性 （一）客户需求的五个层次 1 产品需求 2 服务需求 3 体验需求 4 关系需求 5 成功需求 四种行为要达到的目的 消费心理与应对技巧 良好的开始 非语言的沟通 引导参与-发掘顾客需求 “忘记”产品功能吧！ 三里屯苹果专卖店-欢迎你来玩 促进成交 促进成交 抓住顾客的购买信号， 解决顾客的疑惑，推进销售进程， 积极主动的建议顾客购买，促成交易 1、三看辩身份： 一看用户定目标——打开大门做生意，进得门来都是客； 二看用户辩身份——小资白领有需求，中年人士能支付； 三看用户啥手机——3G业务虽然好，需要手机来支持； 2、三问明需求 一问用户打长途——长市漫，一口价，商务用户很实惠； 二问用户体验吗——3G营销新方法，体验销售最靠谱； 三问用户啥需求——ABC，产品多，根据需求选套餐； 3、三开办业务 一开号码资料真——资料不齐最可怕，欠费离网一大把； 二开邮箱也重要——优惠不能悄悄给，白送邮箱得开通； 三辩系统装软件——沃商店，要申请，看系统，装应用； 4、三送做服务 一送用户实惠项——WO网站免流量，上去看看不要钱； 二送用户宣传单——资费信息说清楚，明明白白把钱花； 三送用户服务单——有了问题不着急，联通服务跟着您！ 如何接触陌生客户 客户正在等待 自信从何而来 你熟知材料 你坚信将做的论述 你的材料盖参与者关注的问题 参与者颇有兴趣 具有心里认同的支持氛围 你曾有凡响不错的演说和促进学习的经历 自信的障碍 你对材料不熟悉 你不确定怎样为最好的论述方式 你不了解你的听众的需求 参与者有意挑战或批评 你的搭档较难合作/没有经验/缺乏自信/过于自信 你感觉不好或看上去不专业 你尚未从前一次反响不好的演讲经历中走出来 了解您的听众 I 他们知道什么？ 他们需要知道什么？ 他们会如何理解？ 他们的感觉会如何？ 他们所偏爱的方式是什么？ 案例 （第一课，提出问题） 销售员：早上好 客户： 你好 销售员：请问您要办理什么业务？ 客户：没有我是等朋友，他正在交手机费。 销售员：哦，是这样呀，我们公司刚推出3G业务，非常适合您，给您介绍一下有兴趣吗？ 客户：3G业务，呵呵，不用了，谢谢。 销售员：真的不需要吗？我觉得很适合您的。 客户：真的不需要，谢谢。 销售员：那好吧，谢谢您的光临。 案例 换一种提问方式 销售员：您好，有什么业务需要办理呢？ 客户：没有，我是等朋友，他正在交手机费。 销售员：是这样呀，方便问您一下你平时除了用手机打电话、发短信之外还能用到哪些功能呢？哦，是这样，看你穿的非常时尚，背包也很好，您经常逛街吗？有没有买东西拿不准注意，希望朋友帮助参谋一下这种情况呢？是啊，就是怕买了东西质量不高，怕别人说咱们没有品位，是不是很影响心情。我们现在正号有一款产品可以帮您解决这个问题，您有兴趣了解一下吗？ 人际沟通学－双方交换信息，双向的 沟通的漏斗 案例讨论 问题漏斗的技巧 如果客户买车，怎样通过不直接问价格来找到你的答案，替代问题 示例： S 您现在使用**宽带，是不是感觉网络不稳定？ P 您使用**宽带，每年要800多元，加上每月手机费，是不是有点贵？ I 网络不稳定，使用起来心情很糟吧？每月家里费用也不少，增加很大的家庭开支吧？ N 有一个方法，能让您在享受宽带、手机服务的同时，节省。。。您有兴趣了解一下吗？ SPIN 示范与演练： 1、家中有爱上网看电视剧的妻子，但经常卡，宽带用的铁通，固话和手机用的联通的。 2、家中有爱玩网络游戏的老公，经常掉线，用的联通1M宽带，老公手机用的移动的，老婆用联通的，家里没安装固话。 3、家中有多年炒股的男人，用联通固话、宽带，用的移动 2G手机。 4、家中有一堆亲戚每天要打不少电话，宽带原来用联通的，嫌贵拆机了，手机和固话用联通的。 5、家中有在外地上大学的儿子，用联通宽带，老婆用联通手机，老公用移动的，没装固话。 6、家中宽带固话用联通，老婆是白领经常出差但用移动2G。 FAB 有史以来，最伟大的销售话术，横行世界60年，任何事情的核心几乎都可以用FAB，卖房子，卖车子，卖有形产品，卖无形产品，甚至卖我们的人，都可以。比如：求婚。或卖你的想法。将你的想法卖给你的上级，卖给你的下属。 案例 身边的某一个物品来描述 练习： 这是一本硬皮书 记忆/参与程度 解除异议的基本步骤 * 杨志卖刀 * 17 20 服务代表外在所呈现出来的东西，叫做有形度的东西，或者说这家企业从外在呈现出来的东西叫做有形度的东西。客户在一开始看待服务时，通常是通过有形度来看待的。 23 25 28 29 38 40 41 42 8 6 7 39 15 18 14 从幽默中体会，为什