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网通大客户系统整体建设思路 大客户系统建设目标 大客户系统建设情况 省级大客户系统建设关注点一：数据整合 省级大客户系统建设关注点一：数据整合 数据整合的原因 客户潜在的认为您对他的所有情况都知道，当你不知道时会造成客户不满意 老的97营业系统按用户(号码)管理而不是按客户管理，无法得到一个客户的完整信息 系统比较分散，大客户跨度较大 不即时掌握自己的客户状况，无法有效开展营销工作 哪些客户最有价值？哪些客户可能流失？大客户最喜欢哪些产品？ 数据整合的方法 建立统一的大客户信息模型（基于总部规范并扩充，关注三户模型、产品资费模型，方便与总部系统接口） 建立统一客户编码 首先要标识大客户，建立大客户唯一编码（按照总部规范为12位数字编码） 与本地系统统一客户标识 基础资料准实时、话务量数据准实时、费用数据按月提取 省级大客户系统建设关注点二：统计分析 分析的数据来源 对其他系统如97、计费、营帐、客服、网管等的数据整合 大客户系统在运转过程中的数据整理和积累 分析的内容 围绕客户、产品、公司、时间等相关纬度对收入、业务发展、业务流失、客户行为、满意度、信用度等进行分析 典型如：收入分析、业务量分析、流失分析、客户构成分析、产品构成分析、长话流向分析、欠费分析、竞争对手分析等等 省级大客户系统建设关注点三：客户关系管理 客户经理销售过程的管理 客户经理日常工作记录及客户情况的整理分析 客户项目的跟踪、进展及经验总结 营销管理 对客户营销活动进行计划、组织、实施、总结 对客户在应用服务中反馈的咨询问题、投诉、故障申告进行记录、总结、分析、预案机制的建立 项目管理 建立虚拟团队对项目进行分工管理 技术支持管理、投标管理 省级大客户系统建设关注点四：大客户生命周期 客户挖掘 客户挖掘和分配 正常客户分级管理 规范客户营销/服务流程 建立分级服务响应标准、分级客户关怀工作标准等 行业化管理和虚拟团队 针对客户个性化需求进行主动服务和营销 客户异动管理 对客户异动（如收入降低、业务量异动）进行预警 客户异动分析与客户管理流程的互动如：触发客户挽留工作 客户评定管理 大客户核定的周期 大客户评定的流程 南方省级大客户业务管理集中平台规划思路 在总结北方省级公司大客户业务系统成功经验上，进行南方大客户业务管理集中平台的需求讨论 组建南方大客户业务系统需求讨论组，结合省公司实际情况，经过调研与讨论，形成南方大客户业务管理集中平台需求 推动南方大客户业务管理集中平台在2007年进行平台建设与应用 本次会议的目标 吸取北方大客户业务系统的经验，结合南方大客户管理的实际情况，形成南方大客户业务管理系统需求初稿 会议结束后，整理初稿，以邮件方式发送给参会人员 参会人员需在本省内组织相关部门对初稿进行讨论，于9月5日前反馈意见 * * 技术产品部 2006年8月 V.CHINANETCOM.COM.CN 迅速建立起面向大客户服务和大客户管理部门的应用系统，建设一个统一的管理支撑平台，管理各级大客户的数据资料，规范、深化大客户服务工作，实现大客户工作的科学化管理和电子化管理，逐步将集团公司与省公司大客户系统升级为双向管理的业务系统 。 1、集团公司 集团大客户业务管理系统二期已上线，可以通过互联网访问（域名：）。集团大客户一站式服务子系统具备了三级流程调度能力，将有计划地分步向地市级公司延伸；集团大客户业务子系统支撑经营分析和管理工作，并支持各省大客户数据上报；集团大客户业务管理系统与集团资源管理、集团计费结算系统建立接口，实现了数据交互。 2、北方省份 北方大部分省份已建设大客户系统，但系统建设差异相对较大，部分省份大客户系统功能还不完善。 3、南方省份 大部分还处于手工状态，部分省级公司的营帐系统可以支撑部分大客户管理工作。 2002年规划：两级平台，三级应用 规划调整内容 1、南方集中平台规划 集团统一建设集中的南方大客户系统平台，并已允许部分南方省级公司自建省内大客户系统。 2、一站式服务功能支撑三级管理 集团一站式服务功能实现了集团、省、地市三级业务调度管理，支撑分步延伸到地市。 把分散的客户信息转化为统一的客户关系数据库 客户信息中心CDC 数据库 数据仓库 元 数 据 九七系统 计费系统 10060客服系统 网间结算系统 网管系统 客户信息整合 统一客户标识，形成统一的客户视图，以便全面了解客户 降低服务成本，提高服务的效率 利于发现客户的营销机会 销售信息 外部市场 市场部门 客户调查 竞争对手 目标： 介绍总部的3个子系统功能 与内蒙古方案相似性 目标： 介绍总部的3个子系统功能 与内蒙古方案相似性 客户潜在的认为企业对他的情况都知道。