基于关系营销的服务营销体系的的研究.pdfVIP

XlAoDE JIYUGUANXIYING XIYANJIU 左仁淑 FUWUYlNGXIAoTI roduct}价格 自1977年美国花旗银行副总裁列础服务营销体系f简称服务特征论}。 祟归纳为四太类产品fP 尼休斯克写了篇文章从产品营销 】7Ps论 (Price)地点(PIm}和促锚fPromo …i 中解放出来 服务营销的研究迅速得 20世纪50年代美国哈佛大学的 )。因为这四个词的英文字首都是 到理论界和实践界的高度重视。通过 鲍敦教授首先提出了营销组台的概念 P故简称为4Ps”营销组台。 20多年的理论发展现已形威了两大 鲍敦把企业可以利用的各种营销手段 由于服务产品的特殊性有稚产品 学派克里斯蒂格鲁诺斯为代表的北 加以整理和分类共分了十二类因素作 的营销组台模式不能直接地用在服务 欧学派．以克里斯托弗洛夫洛克为代 为构成营销组台的基本因素并将对这 产品的营销上。因此在有形产品营销 表北美学派并形成了一个较完整的 些因素的综台运用正式用营销组台 组台模式的基础上中外服务营销学者 理论体系。由于服务营销的理论基础 这名称命名。1960年麦卡锡在综台对服务营销的组台策略进行7广泛的 未统一国内外关于服务营销体系差 前人研究成果的基础上把各种营销困 研究基于不同的依据在20世纪80年 异轻大本文作者在提出了 *累营销是服务营销的理*嶙营销革睛 论基础上并以顾客生命周 ， 期理论为依据构建，以关 系营销为基础的服务营销 体系 l—·一 克服服务特性埘 W月服务特性目 g镕自W一Ⅲ∞ m§有** n务i《m—— Ⅲ务娃巧* 一 服务营销学由于还处 ％*可H“ 服务}可*性 服务*％化 于各家争呜阶段在服务营 销不同的理论基础下有不 m§规镕* 服务a§性—— 服务￡S化 同的营销体系其中影响较 大的有美国学者布姆斯和 比纳特提出的7Ps营销组台 Ⅲ*日*m m女T可储存性 服务效率％ 为基础的服务营销体系I筒 称7Ps论)和国内学者陈祝 平教授的以服务特征为基 图1 以服务特征为基础的营销体系 代布姆斯和比纳特将服务营销组合进 客价值是预期服务质量与实际服务质 攻关系营销是服务营销的基础，服务 行7修改和扩充在传统的4P的基础上量的比较结果；关系营销的实现是建立 质量和客户价值保证是服务营销的重 又增加了3个P人员(PeopIel有形展示顾客关系维护肺客关系和发展廊客关 心．服务营销是以服务体系为载体。每 (Physicalevidence}和过程(Process)系的过程保证-服务营销活动是月＆务设 一个层次有三个阶段关系营销由数据 这样原来的4P加上新增加的3P就构成计服务生产与消费和服务评价等阶段 库营销互动营销客户关系管理三个 了服务市场营销的7Ps营销组台策略 性工作的集台。 阶段构成．服务质叠和客户价值由服务 即产品定价渠道促销人员有形 2关年营硝论的构建原州 预期管理服务寓效控制和肺客满意 展示过程简称7Ps，服务营销的7Ps营 系统性原则服务的无形性差异 度分析构成．服务体系包括服务设计 销组合策略j明l了实体产品4Ps营销组性不可储存性和易逝性要求其服