DB53T 324—2010.doc

DB53/T 324—2010 导游服务质量等级划分与评定 （内部培训资料） 2010 – 08 – 16发布 2010 – 12 – 01实施 目次 前言 III 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　总则 1 5　导游服务质量等级及标志 2 6　等级划分条件 2 6.1　五星级 2 6.1.1　必备条件 2 6.1.2　知识要求 2 6.1.3　讲解要求 2 6.1.4　业务要求 2 6.1.5　身体及心理素质要求 2 6.1.6　仪容、仪表、仪态要求 3 6.2　四星级 3 6.2.1　必备条件 3 6.2.2　知识要求 3 6.2.3　讲解要求 3 6.2.4　业务要求 3 6.2.5　身体及心理素质要求 3 6.2.6　仪容、仪表、仪态要求 4 6.3　三星级 4 6.3.1　必备条件 4 6.3.2　知识要求 4 6.3.3　讲解要求 4 6.3.4　业务要求 4 6.3.5　身体及心理素质要求 4 6.3.6　仪容、仪表、仪态要求 5 6.4　二星级 5 6.4.1　必备条件 5 6.4.2　知识要求 5 6.4.3　讲解要求 5 6.4.4　业务要求 5 6.4.5　身体及心理素质要求 5 6.4.6　仪容、仪表、仪态要求 5 6.5　一星级 6 6.5.1　必备条件 6 6.5.2　知识要求 6 6.5.3　讲解要求 6 6.5.4　业务要求 6 6.5.5　身体及心理素质要求 6 6.5.6　仪容、仪表、仪态要求 6 7　等级评定 6 7.1　评定机构 6 7.2　评定机构的职责 7 7.3　申请及评定 7 8　等级复核 7 9　监督管理 8 附录A（规范性附录）　 9 附录B（规范性附录）　 12 前言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则进行编写。 本标准由云南省旅游局提出。 本标准由云南省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：云南省旅游局、云南五宏企业管理咨询有限公司、昆明市导游协会。 本标准主要起草人：徐光佑、杨宏斌、李 力、杨 澄、刘 江、李 波、符继红、李鼎惠、董 芸、方泽华。 导游服务质量等级划分与评定 范围 本标准规定了导游服务质量等级及标志、划分条件、等级评定、等级复核及监督管理。 本标准适用于持有中华人民共和国导游证或领队证的导游人员。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 16766 旅游服务基础术语 DB53/T 308 导游服务规范 术语和定义 GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。  导游服务质量 导游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 导游服务质量等级评定检查员（简称“检查员”） 具备导游服务质量检查评定资格、受各级导游服务质量等级评定机构委派，对申请评定质量等级的导游人员的服务进行实地检查、评定，或对已评定等级的导游人员执行等级评定标准的情况进行检查的专门人员。 总则 导游服务应遵守相关法律、法规和规章。 导游服务应坚持诚信原则，遵守DB53/T 308规定,按照合同约定的内容和标准为旅游者提供服务。 导游人员应接受旅游行政管理部门的管理，积极参加各级旅游行政管理部门组织的行业活动。 取得导游证满1年或取得领队证，且按时参加旅游行政管理部门组织的年度审核并通过的导游人员可申请导游服务质量等级评定。 导游服务质量等级及标志 导游服务质量等级划分为五个等级，用五角星号由高到低依次为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高表示导游服务质量越高。 导游服务质量等级的证书、标志由云南省导游服务质量等级评定机构统一制作和颁发。 等级划分条件 五星级 必备条件 具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，践行社会主义荣辱观。 诚信服务，近3年未被旅游者投诉并经旅游投诉处理机构认定负有主要责任。近3年带团不少于0天。 知识要求 具有的旅游文化知识。 DB53/T 308的要求。 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 具有敏锐的洞察能力，能够及时了解旅游者的合理需求。 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务具有强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。 身心素质要求 身体健康，精力充沛，有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力。 反应敏捷具有良好的心理素质，自我调能力强。 职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神。仪容仪表良好，得体。 举止端庄文明，仪态自然亲和具有优秀的思想道德品质和政治素质，热爱祖国，维护国家