北京现代岗位职责和规章制度.docVIP

附件1：岗位职责和规章制度 前台主管工作职责 监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 负责处理重大客户投诉 严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作 制定并实现维修业务目标，并分解到本部门员工的工作指标 领导和激励下属员工，使所有员工思想和行动都以客户为中心 负责本部门员工的绩效评估，岗位调整，培训计划和激励措施 做好业务统计分析工作，定期按时填写北京现代及特约店锁要求的各种报表 服务顾问工作职责 严格按照服务流程的要求开展工作 及时热忱地接待客户，并实行“一对一”的服务原则，对其所负责的客户群进行全程、终身的服务，处理客户在用车过程中的所有服务要求，并提供专业咨询 为客户提供个性化服务，传递北京现代“真心伴全程”的服务宗旨 对所接待的客户负责及时联系和耐心解答客户的疑问 严格遵循北京现代索赔政策进行索赔操作 负责其客户群的回访 每日管理和分析客户档案，与客户进行联系以保持良好的客户关系 观察客户的满意度，处理客户抱怨和投诉 索赔员工作职责 熟悉北京现代质量担保工作业务知识 认真检查索赔车辆，做出质量鉴定 按照北京现代索赔条例办理索赔申请机相关索赔事物 按照北京现代有关规定及时填报相关报表，报告，并按照要求返回损伤件 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息 积极向客户宣传北京现代索赔