酒店系列培训专题讲座.docVIP

第一节：培训的需要 一家服务性企业的开业前从总经理到各级管理人员必须有一个明确的管理目标，为了达到这个目标必须提出和制定达到这个目标的标准，为此目的就需要对员工进行培训。 企业开业后，管理者在管理过程中必须依据这些标准进行检查和督导，若发现有违反和降低这些标准的现象或与现实这些标准有距离就需要组织员工不断培训。 是否需要培训可从三个方面来进行考察①回首过去从人员素质，精神面貌工作规程，程序，工作效率营业状况，完成工作的指标，器具损耗等方面进行分析，比较，从而决定是否需要再培训。②注意现在从员工的工作状况，工作效率，服务态度，客人意见，基层管理人员执行管理的情况，人际关系的变化来发现培训是否重要，③展望将来；随着社会的进步和科技的不断发展随着人们生活水准的不断提高必然要采用一些新科技，技术和新的服务方式，方法，是接待服务水准达到一个新的高度，管理者必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作，紧跟社会的潮流。 如何培训 培训的组织工作 培训工作是在总经理亲自监督下，由人事部亲自策划实施督导的一项总要工作，人事部门要设有专门的机构如培训部培训中心来负责工作。 各个部门从经理到主管都必须注重培训工作。 培训内容 1.企业的基本概念；专业知识。 2.服务技巧，语言技巧； 员工守则，岗位职责，操作过程； 仪容、仪表，礼节、礼貌，职业道德，素质培训； 客人投诉的处理，解答问题，案例分析； 设备，工具的使用与保养； 纪律，法律，人际关系； 工作服务意识； 培训的形式： 室内培训 A、入职培训：是指新招聘的员工在入职前进行的培训，培训的主要内容主要有企业概况，工作常识，员工守则，职业道德，礼节，礼貌，仪容，仪表，安全，岗位职责，操作规程等。 B、在职培训：是指员工在工作岗位上的一种培训方式分两种情况①根据员工某点不够或缺点，错误，进行具体的指导教育；②是利用员工班前后时间进行有计划的培训。 C、脱产培训：是指让部分员工暂时离开工作岗位，就某个专题有计划的，系统的进行轮训。 室外培训：新招员工的培训： A、①旅游行业学校招聘新员工对招聘的学员只经过入职培训就可以入岗位工作； ②与旅游职业中学成普通高中合办旅游、饭店、员工专业班，经过一段时间培训，择优录取。 B、从在职管理人员或员工当中选拔比较优秀的送到国内外的大中院校学习专业。 培训的方法 培训方式：①个别培训或一对一的培训。②班组培训。③部门集中培训。④某部分人员进行培训。⑤上述培训方式通常用上理论课案例解答，动作示范等方法实施。 考察成绩的方法 员工考绩必须对每个人员进行历史的周密细致的全面考察，广泛听取意见，进行综合分析，才能得到正确的结论。 运用上述方法上级对下级进行考绩，切记偏听偏言，并做出评价。 领导层集体对下级做出评价。 领导群众共同对员工进行评价。 员工之间相互做出评价。 员工对上级做出评价。 员工自我做出评价 考绩应注意的事项 1.对员工的考绩必须及时作出正确的结论并及时向员工作出回答使员工明确领导对他们的评价，避免相互之间的猜疑使员工有一个良好的精神面貌投入工作。 2.对员工的考绩除每天的考勤外不宜太多。使人感到累赘厌烦，影响员工的工作情绪。 3.将考勤的资料做好后，报告上级，对成绩佳的要及时给予奖励，对做出特殊贡献的员工或集体要给予奖励或表彰 对员工的过失及怨愤的调节预处理 1.发现知道员工的过失和怨愤情绪后，要做详细的调整，多方面的了解情况，认真分析原因过程。 2. 第二章：酒店的概述及服务意识 酒店，是满足客人吃、住、行、游、购、娱 英文HOTEL，北方城市习惯称宾馆或饭店，什么叫酒店呢？酒店是以大厦或以特定的建筑物为凭借，通过出售客房，餐饮和娱乐等综合项目，向客人提供服务的一种专门场所，换而言之，酒店就是利用空间设备，场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物和消遣需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。 酒店的类型 商务型 洗浴型 度假型 综合型 快捷型等； 酒店出售的商品——服务 服务的概念 什么是服务？ 服务时现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技巧能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。 服务的常识与意识 洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”，提供优质服务的洗浴中心是失败的，而提供优质的洗浴中心则是成功的，洗浴中心的目标：应是向顾客提供最佳的服务，而洗浴业的根本经营总之是指顾客得到舒适的便利。 提高服务质量的意义 服务质量是洗浴业的生命线，它关系到企业是声誉和客源。关系到企业的经营效益和经营活动。 提高服务质量是竞争的需要，而且是激烈竞争中取胜的必备条件。 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志，一个店的工作就是以提高服务质量为中心。 酒店商品的