运维故障处理指引与常见咨询0601.docVIP

运维故障处理指引及常见咨询 故障处理指引 大片区故障 定义：整个城市网络中断故障–d 8 ，记录显示的信息，并将这些信息上报给网管中心，在值班网管的指导下处理。 能上QQ，不能打开网页。在DOS窗口输入nslookup ，然后输入并回车，查看是否能正确解释域名。如果可以，用携带的手提测试打开163网页，如果手提测试正常，则为用户电脑系统问题；如手提测试也不正常，在DOS窗口输入tracert –d ，并将显示的信息上报网管中心，在值班网管的指导下处理。如果不可以解释域名，则在DOS窗口输入ipconfig /all ，查看获取的IP地址和DNS SERVER地址，并上报网管中心，在值班网管的指导下处理。 二．应用问题 1．打不开个别网页 1.1 在DOS窗口输入nslookup ，并解析此域名。 1.2 如果可以解析，在DOS窗口输入 tracert –d 不能打开的站点域名，并上报网管，在值班网管的指导下处理。 1.3 如果不能解析，将此站点域名上报网管中心，在值班网管的指导下处理。 2．网络质量问题（打开网页慢，观看视频卡，下载速度慢） 2.1 个别站点问题，指导用户访问速度正常的相同类别站点 2.2 所有站点都慢 2.2.1 用户有路由器，单机测试。 2.2.2 单机测试正常，则为用户路由器问题或者用户局域网内问题 2.2.3 单机测试不正常，用携带的手提测试 2.2.4 手提测试正常，则为用户电脑问题（系统问题、病毒、硬件性能等） 2.2.5 手提测试不正常，上报技术主管，在技术主管的指导下处理 3． 游戏卡 3.1 用户有路由器，单机测试 3.2 单机测试正常，则为用户路由器问题或者用户局域网内问题 3.3 单机测试不正常，用携带的手提测试 3.4 手提测试正常，则为用户电脑问题（系统问题、病毒、硬件性能等） 3.5 手提测试不正常，在技术主管指导下收集服务器IP地址，路由跟踪信息上报网管中心，在值班网管的指导下处理 常见咨询： 什么是宽带？ 宽带指速率在2M以上的带宽，能完全满足用户对语音、数据、图像、视频等方面应用的需求。鹏博士公司采用光纤传输的以太网接入技术，是目前最成熟、最广泛的接入技术。 相较于其他宽带运营商，你们鹏博士宽带有哪些特点？ 鹏博士宽带采用的是以太无源光（EPON）接入技术。直接的光纤与双绞线接入，为客户提供高品质的宽带应用服务1.千兆高速带宽，保证用户带宽和业务质量。2、多业务接入，可以为用户提供数据、语音、视频（VOD，IPTV，CATV）的可选组合服务，建立三网合一等综合多媒体的通信业务平台。3、扁平化的网络结构，不仅减少了网络层次，而且优化了网络性能。 用鹏博士宽带要不要拨号，怎么样上网？ 需要拨号，我司客服工程师在安装时会为您设置好，每次开电脑时您只需要点击宽带连接拨号即可上网。 使用鹏博士宽带浏览互联网时，是否收取电话费？ 不需要，因为我司上网并没有经过电话交换网接入Internet，只占用宽带网络资源，所以只需交纳使用月租费。 我电脑的本地连接怎么出现一个感叹号？ 请问您是否有连接路由上网，若是单机上网本地连接出现感叹号是正常的，不会影响您上网的正常使用，您只需要用宽带连接拨号即可。 新装系统后，我上不了网，怎么办？ 这可能与您新装系统后没有重新创建拨号有关。（XP系统的PPPOE认证）您在电脑网上邻居重新创建一个新连接，再试一下。（其它操作系统详见培训资料——PPPOE认证设置的内容） 上网时防火墙总是提示有人扫描用户的电脑，这是为什么？有影响吗？ 大多数据情况下，这些数据包不是有人恶意攻击用户的电脑，而有可能是某台电脑中病毒后发出的广播包，也有可能是某些网络爱好者通过工具进行某段IP地址端口扫描，一般情况下，如果该用户已安装了最新的操作系统补丁及防火墙软件，是不会对其上网有影响的，所以不必担心扫描会有什么问题。况且防火墙有这个提示，表示它还是有很强的防御功能，用户电脑是