物流企业客户服务的衡量和控制.pptVIP

3.2 物流企业客户服务的衡量与控制 3.2.1 物流企业客户服务水平的衡量 客户服务水平衡量是指通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流客户服务所达到的水平。物流客户服务水平衡量的结果就是该企业目前提供的物流客户服务的现状，包括外部衡量和内部衡量。 1.外部衡量（所谓外部衡量，是指针对物流企业的物流服务接受方进行的衡量与评估） （1）外部衡量的目标： ①识别影响客户决策的最重要的物流客户服务要素。 ②确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感知情况？ 3.2.1 物流企业客户服务水平的衡量 （2）外部衡量的测量内容 ①客户关注的物流服务要素清单 ②客户对各物流客户服务要素的重要性认识 ③确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉 ④客户心目中理想的物流客户服务状态 ⑤客户的基本特征 3.2.1 物流企业客户服务水平的衡量 客户关注的物流服务要素 3.2.1 物流企业客户服务水平的衡量 2.内部衡量 （1）内部衡量的问题（内部衡量可以检查企业目前实际的服务状况，这为评估改变客户服务水平带来的影响打下了基础） （2）内部衡量的目标（内部衡量的主要目标是找出企业的客户服务与客户要求之间的差距） 另一个关键方面是从客户到企业的服务情况：订单录入、订单录入后的询问／更改、发货、发货后与运货有关的报告、收款、货款差异和付款的相关问题。 3.2.2 物流企业客户服务评价标准与指标 （1）物流企业客户服务评价标准 客户服务评价标准是衡量客户服务工作的准绳。并不存在明显的方法可以专门用来在总体意义上衡量客户绩效。 问题：客户服务要素包括哪几个阶段？ 从客户服务三个阶段（交易前、交易中、交易后）的组成要素出发，客户服务评价的一些标准，如下图所示： 3.2.2 物流企业客户服务评价标准与指标 3.2.2 物流企业客户服务评价标准与指标 （2）物流企业客户服务评价指标 ①指标的构成 （结合物流企业的主要业务运作，物流企业的客户服务评价指标可作如下设计） 3.2.2 物流企业客户服务评价标准与指标 （2）指标的描述方法。 这里主要让大家记住一个专业名词KPI（关键绩效指标） KPI（Key Performance Indication）即关键绩效指标，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的工具，是企业绩效管理系统的基础。 KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法。 建立明确的切实可行的KPI指标体系是做好绩效管理的关键。 课堂小结 外部衡量的目标 外部衡量 物流 外部衡量的测量内容 企业 物流企业客户服务水平的衡量 内部衡量的问题 客户 内部衡量 服务 内部衡量的目标 的衡 指标的构成 量和 物流企业客户服务评价标准与指标 控制 指标的描述方法（KPI的定义） 课后作业 作业1：企业如何去确定客户对企业所提供物流服务的感知情况？ 作业2：客户服务的评价标准（P62） 厦门市同安职业技术学校 乔林琼 物流管理与服务 可得性（缺货频率、供应比率、订货完成率） 作业绩效（速度、一致性、灵活性、故障与恢复） 可靠性 厦门市同安职业技术学校 乔林琼 物流管理与服务