移动投诉处理提升(前台人员).pptVIP

投诉处理提升培训(前台人员) 课堂要求 课程内容 一、讨论:服务困境 二、追求客户满意，重视客户投诉 三、处理客户投诉的技巧 四、沟通技巧 五 、高危客户投诉方法及话术 六、投诉处理分类 参与培训的目的 更专业 更自信 更热爱这份工作 更有成就感 第一章 讨论服务困境 要求:各分公司安排一位人员上台讨论 在您的服务过程中,遇到的最 糟糕一次服务是什么? 在您的服务经验中,遇到的最差劲的一位客户是谁. 要求:请描述一下当时的环境 告诉我们客户作了什么,您做了什么 事情的过程和结果 投诉处理一半是技术,一半是艺术 所谓的-----服务投诉处理是技术 1.服务是有规律可循 ２．服务是可以模仿的 ３．投诉处理有规律和原则可以遵循 －－－－投诉处理是艺术 １．服务要用心去体会 ２．过程是创造的过程． ３．服务个案只有相似没有重复． 投诉处理禁止法则 1.立刻与客户摆道理 2.急于得出结论 3.一味的道歉 4.言行不一,缺乏诚意. 5.责备用户说这是(常有的事)(一分钱一分货).不可能的事,您要去问别人,这不是我们的事,公司就是这样规定的. 投诉中收获 投诉意味着: 1.顾客不满意.2.产品有服务缺陷3.产品和服务在竞争中的不利地位4.带来的负面的5.意味着人力,物力,财力损失 对我公司而言: 1.投诉的顾客是 关心我们的顾客 信任我们的顾客 有助挽留的顾客 投诉可让我们认清自已劣势