移动客户维系量化管理办法培训教材.pptVIP

用户维系挽留培训材料 主讲人：吕亚梅 2008年4月18日 培训安排说明 一、服务维护联产指标解释 　离网指标 　单项考核与激励指标 二、日常维护量化管理办法 　量化标准 　考核标准 　上报要求 三、强调内容 　工单管理 　数据划分 一、服务维护联产指标解释 一、服务维护联产指标解释  二、日常维护量化管理办法 二、日常维护量化管理办法 二、日常维护量化管理办法 三、强调内容 高维工单范围：选择1001业务目录→业务咨询→世界风业务咨询→世界风咨询→其它下的工单。 超时、反馈结果不明确；（流失、预警、潜流工单需反馈的内容有预警、潜流原因）、前期维护情况、挽留方式、挽留结果。 数据划分沟通不及时，导致维护数据不均衡。 核实问题必须明确责任，并经本人确认，经主管服务领导签字上报。 过户造成的流失也纳入流失范围。 整改方案上报不及时，措施不得力。 结束语 * * （一）离网指标 钻卡用户的流失对县公司领导及客户经理双重考核。 离网用户包括集团在内的会员用户。 （二）单项考核与激励指标 日常管理考核包括以下几方面内容： （1）通过弄虚作假完成维护计划量，年内两次直接辞退。 （2）由于服务态度问题、未保障对用户24小时服务，出现推诿或拒接电话造成不良影响的，根据情况考核300元至500元（最终保障最低工资），年内两次直接辞退。 （3）导致客户发生费用或收入损失的需承担责任损失