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移动通信市场转换成本对顾客忠诚的 影响实证研究 王核成、屈锋松 杭州电子科技大学管理学院 摘要 本研究从移动运营商的视角，把移动通信市场的转换成本分为五个维度，并按各成本是 否能被企业所控制而分为内生成本和外生成本两大类, 研究了移动通信市场五个维度的转 换成本分别对顾客忠诚两个维度——行为忠诚和态度忠诚的影响关系。通过实证得出：1） 激励成本对态度忠诚有显著的正向影响，而对行为忠诚没用显著影响。2 ）转出程序成本、 转入程序成本和感知成本对行为忠诚有显著的正向影响，而对态度忠诚都没用显著影响。3 ） 惩罚成本对态度忠诚和行为忠诚都没有显著的影响。本研究结果解释了顾客伪忠诚产生的原 因，并根据研究结果为中国移动通信运营商的转换成本决策提出了切实的建议。 关键词：转换成本、顾客忠诚、中国移动通信市场 0 ．引言 中国移动通信业是一个竞争非常激烈的双寡头竞争市场，竞争双方依靠大幅度降价手段 在短短的几年里吸引了大批的客