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卷烟服务营销 客户价值的概念 1、客户价值是企业从与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得利润，也即顾客为企业的贡献。 2、长期稳定关系表现为客户的时间性，即客户生命周期（CLV） 二、客户价值管理的意义1、根据公司战略区分不同价值重点客户 配合度高、能力高的零售客户对烟草公司品牌培育、消费引导等工作发挥着更为显著的作用。 2、根据客户的价值调配资源 企业没有必要为所有的客户提供同样程度的产品或服务，否则，往往“事倍功半”，造就企业资源的浪费。 3、针对性满足客户期望，提升整体满意度 三、客户价值评估的内容 1、客户价值分为当前价值评估和潜在价值评估 2、当前价值评估可以从客户贡献度、支持度（配合度）、信用度 3、贡献度:直接反映客户对公司的利润和贡献 4、贡献度从三个方面指标：利润、销量、服务成本 5、潜在价值评估分为影响力和成长度 四、基于客户价值的服务策略 1、 低 潜在价值 高 五、区分客户分类与客户价值评估相结合 1、客户价值分类则重点考虑公司在货源投入、服务提供程度上的差别。 2、客户价值评估结果则主要应用于服务项目的设计、服务提供上。 六、客户分类与客户价值评估相结合 七、服务设计的主要内容 1、服务目标 2、明确客户服务界面 3、服务项目设计 4、服务流程设计 八、设定服务