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随团游和自助游中的顾客参与比较研究 彭艳君，刘文纲，卢建亚 （北京工商大学商学院，北京 100037） 摘 要： 旅游业是顾客参与程度较高的服务业之一，而且在随团游和自助游两种形式下顾客参与又存在一定的差异。本文 在阐述旅游业顾客参与的维度的基础上，着重分析了在随团游和自助游中顾客参与的差异，最后提出了提高随团游中的顾客参 与水平的建议。 关键词： 顾客参与； 随团游；自助游 Abstract: As a service industry, tourism has a higher degree of participation for customers, but there are some differences of participation between package tour and DIY trip. Based on expounding the dimensions of customers’ participation in tourism, this paper focuses on the difference of customers’ participation between package tour and independent travel and fi nally puts forward the measures of improving the level of customers’ participation in package tour. Key words: customer participation; package tour; independent travel 中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1674-2079（2010）04-0027-05 随着我国社会经济的发展和人们生活水平的提 根据2009 年中国旅游年鉴的统计，2008 年对城镇游 高，旅游已逐渐成为人们生活中不可或缺的组成部 客的抽样调查统计显示，旅行社组织的只 占12.2%， [1] 分。由于旅游业是顾客参与程度较高的服务业之一， 而非旅行社组织的占到了87.8%。 随着自助游游客 旅游中的很多活动需要游客亲身去经历和体验，游客 数量的不断增加，业界和学术界也越来越多地关注这 的参与状况在一定程度上影响旅游的满意度。因而， 两种不同的旅游方式以及不同旅游形式下消费者的 研究旅游业中的顾客参与是非常必要的。而且，近几 行为模式。由于旅游业是属于顾客参与程度较高的服 年来，人们对旅游的认知需求产生了显著的变化，除 务行业，而且在随团游和自助游这两种方式下顾客参 了以往的参加旅行社旅游之外，在出行方式的选择 与的形式和程度又存在着显著的差异。然而，顾客参 上，目前越来越多的游客倾向于采取自助游的方式。 与作为旅游体验活动的核心内容却没有受到更多地 关注，即使有些文章谈到也是浅尝辄止。因而本文将 收稿日期：2010-07-09 针对该问题进行研究。 作者简介：彭艳君（1975-），女，甘肃正宁人，北京工商大学 商学院市场营销与旅游管理系副教授，研究方向 一、随团游和自助游的概念 为服务营销，消费者行为等。 随团游是指旅行社经过实现计划、组织和编排旅 基金项目: 中国旅游研究院200