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B2C电商的物流危机管理 黼文／刘军 内容摘要：长期以来，B2c电子商务企业一直在物流规模效益难实现、自建物流成本高、外包物流难l § 控制这三大困境下运作，物流危机的出现不可避免。本y,．站aB2c电子商务企业的角度，从订单处》 器 理、运作主体、资金、设备和人．t-这几方面研究物流危机的类型、后果、根源和危机管理策略。 《 § 关键词：电子商务危机管理物流 ’ ￡ ≈#精#÷弹辨∞麟。#口∞韵《}|口$?，#g雌乎啭辨#《R8#“螂％日口。t。秣∞f###目镕《}转$4#≈$镕艟####嬲∞口目《#$口g》辨《iFd嚣口*皇彗$鞲i8∞#$口}∞s∞∞《《$》_帮|㈣1％|∞黔∞##s《l镕《#|$l，|8#≈gip#《《霹i箩 B2C电商企业的物流危机分析 及时、操作不恰当的物流危机。按 机。面对订单量急剧减少，很多物 B2C电子商务企业在物流运作订单的变化情况，订单危机分为： 流企业不会及时处理订单任务，而 中，首先从接受客户订单开始，然 (1)订单量不稳定带来的空仓是等任务量堆积到一定程度时，再 后处理订单，并将处理结果传送给 或爆仓危机。危机根源在于客户需 作处理，以获得物流规模效益。这 仓储部门，通知仓储部门按订单发 求瞬息万变。网购过程中存在着许 势必会导致延迟交货、客户抱怨多、 货。当仓储部门接到B2C平台传来多不确定因素，使得B2C电子商务 网站信誉受损等后果。此危机的根 的发货清单后，拣选商品然后组合 企业很难通过电子订货系统(EOS)源在于B2C电子商务的物流成本本 包装，发给运输部门。运输部门经 统计分析出订单规律和物流需求规 来就高，规模效应较难实现，当订 过航空、火车或汽车等干线运输， 律，也就不能制定有效的库存管理 单量急剧减少时，为了控制物流成 将大宗商品运往各大城市的二级配 模型，存在空仓或爆仓的危机后果。 本，不得不累积订单以便集中处理 送站或配送中心。二级配送中心再 (2)订单量急剧增加，超负荷来降低损失。 根据发货清单重新拣选商品，重新 运作的物流危机。一方面，当订单 2．供应商送货危机 组合在运输工具里，再配送给当地 量急剧增加，原有的EOS超负荷运 供应商送货危机是指B2C平 的客户，完成最终的递送服务(如 作，对订单的处理速度可能跟不上 台的供应商货源不足、延迟交货、 图所示)。 客户下单的速度，订单信息就不能 供应商换货、供应商所送商品存在 在整个运作流程中，所有物流 及时、准确地传送到后续的物流环 质量缺陷等带来的交易取消、交易 活动都由订单拉动，并依靠与之相 节，导致后续的物流环节操作不及 纠纷、物流投诉、信誉受损、客户 匹配的物流运作主体、资金、设备 时和操作错误等后果。另一方面， 流失等危机。危机根源在于B2C电 和人才完成物流活动。任何环节出 当订单量急剧增加，物流任务量也 子商务企业与供应商未形成长期稳 ·现意外情况或潜在隐患，都可能给 急剧增加，如果物流设备和人员配 定的战略合作关系，未进行供应链 B2C电子商务企业带来物流危机。 置不足，将会超负荷运作，出现操 管理，导致供应商的生产计划、零 1．订单危机 作效率低下、操作错误、货物破损、 部件／原材料采购计划、成品仓储 订单危机是指B2C平台不能延迟交货、配送线路复杂、超载等 计划、运输计划等与B2C平台的需 及时、准确处理灵活多变的订单信 后果。 求脱节。