CTI技术在呼叫中心的应用.pdf

第 卷 第 期 沈 阳 工 业 大 学 学 报 !, % 4@83!, J@3% 年 月 !$ ! ?@A=;B8@C0D:;B; G;9:=H9 @C.:ID;@8@ K:L)!$ E F E FE 文章编号： （ ） %#%’*’!$%#+,#$ 技术在呼叫中心的应用 -./ 李 晖，毛洪艳，曾 文，刘书生 （东北大学 信息科学与工程学院，辽宁沈阳 ） %%’ 摘 要：介绍了 技术的特点、系统原理及组成结构，详细论述了 技术的核心设备 服 -./ -./ -./ 务器（电话服务器）的典型结构，给出用 实现呼叫中心座席端应用的例程序 .012/ ) 关 键 词： 技术；呼叫中心；电话服务器 -./ 中图分类号： 文献标识码： .2$$3 1 是计算机和电话集成技术的简称，是由 控制电话或 （私有小型交换机）的通信，另一 -./ 267 传统的计算机电话集成演变而来，它充分利用计 方面 调用数据库中的有关信息，或是把呼叫 -./ 算机信息处理功能的优势和通信系统话务处理能 信息存储在数据库中，利用计算机管理呼叫、控制 力强的特点，通过软件、硬件接口及控制设备把电 各级通信、管理通信费用) 话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对话 ）提高通信线路的利用率 使用 技术 * ) -./ 音、传真和数据通信的相互控制和综合应用，提供 可以有效地缩短通信时间，减少通信线路的占用， 增值通信) 从而提高通信线路的利用率，节省通信费用，合理 技术跨越了计算机和电信技术两大领 利用通信网络 -./ ) 域，其涉及的内容很多，涵盖语音、文字、图像、视 ）节省人力提高经济效益 在信息服务业， , ) 频等各种最新的通信和计算机技术；其应用范围 的应用使大量重复性工作被各种处理设备所 -./ 很广，如 、 信息服务系统， 、 、 、 取代，经初步处理再由人工人员应答，使人