良友企业文化建设启动大会.docVIP

良友企业文化建设启动大会 企业文化的产生背景： 理论背景： 1.19世纪末到20世纪20年代——古典管理理论。 2.20世纪20年代至60年代——行为科学理论。 3.20世纪70年代兴起的战略管理理论 4.20世纪80年代兴起的企业文化热 历史发展背景 人与自然的协调统一 注重精神文化价值（快乐工作） 全球意识的培养 现实的社会环境背景 变化：速度“煮青蛙的故事”“大蒜与金子” 阿拉伯人 竞争：价格、质量，文化、超竞争、基于未来的竞争。 顾客：营销观念的转变 服务 21世纪，是文化至胜的时代。唯一不变的就是变化本身。服务性企业“积累常规”是塑造品牌的前提。在产品同质化的前提下，价格的论战，比拼。价格战的前提是控制体系。 文化：当产品成为一个文化符号出现的时候，价值远远超过了自身的价值，企业的核心能力就是企业文化。 职业经理人 投入是：创造未来，不是延续过去。 基于未来的竞争，我们可明白二点： 我们公司主要服务的顾客是什么？ 三年以后我们可为那些顾客服务？ 顾客关注的台阶层次为 一视同仁 到位到家 标准规范（工作中最大的问题是有章不循） 设施、设备（二、三星）常建尝新，全员设备管理意识、管、用、养、修 卫生、安全（基层） 顾客观念的转变： 顾客购买的不是产品或服务，而是由产品和服务所提供的利益。 V（价值）＝F(功能)/C(顾客付出成本) 企业文化的内涵 文化的概念： 广义上的文化是指人类社会历史实践中所创造的物质财富与精神财富的总和。 狭义上的文化是指社会意识形态以及与之相适应的判断和组织架构， “文化是生活的样法” 文化，就是人们生活所依靠的一切 文化，是长时间的，大群集体的。 （二）、企业文化的概念 1、企业文化是为一个企业所信奉的主要价值观，是一种含义深远的价值观。 2、企业文化是工作团队逐步形成的规范。 3、企业文化是指导企业判定员工和顾客政系的宗旨。 4、企业文化是企业中寻求生存的竞争“原则”，是新员工可被企业所录用必须掌握的“内在规则”。 （员工流失最重要原应是对他顶头上司的不满。） 5、企业文化就是传统气氛构成的。 6、企业文化是经济意义和文化意义的混合。不是指知识修养，而是指人们对知识的态度。不是利润，而是对利润的心理。不是人际关系，而是人际关系所体现的为人处世。 期望管理：认清“小事不小“的道理，细节可以帮我们赢得顾客。所有的中国员工有一个习惯：“你不能管我，你不能不理我。” 良好的口碑比广告更有效，吸引新顾客。“流失顾客意味着失业”把口号和良好的意愿转变为行动。 顾客伙伴关系：(可延伸的同事关系) 表现出一种慵概的态度。 相顾信赖。 在关怀和爱护中间见真情。 平等。 表现在无拘无束，自然轻松。 欣赏他人，欣赏人与人之间的多样性，不可以自己的标准去衡量他人。 21世纪管理的特点： 从管理科学到管理艺术（人情、人性、关爱） 从硬管理制度到软管理 。 从强调个人竞争到重视组织成员间的协作。（双赢合作、竞合） 从集中到分散（集权－分权、高度控制、充分效权） 从强调理性到重视直觉。（及时铺捉信息，马上进行改进、关注成本从细出考虑、每一到菜成本进行关注） 从外延式管理到内涵式管理。 从注重个别和局面到强调系统和整体。 企业文化是指企业中的环境和个性，企业文化是企业的人格化，企业文化是企业的行为模式的总和。 企业文化的层次： 企业文化的显性部分，隐性部分。 企业文化整体概念的四个层次： 表现的物质文化：是企业的外在表现形式。 浅层的行为文化：企业文化的一种动态反映，行为方式。 中层的制度文化：企业中的制度，组织结构，是一种强制性的文化。 深层的精神文化：企业生产进营中形成的独具特色的意识形态和价值观念，这是核心。 表现的物质文化： 环境文化：外部硬环境，内部硬环境。 外部环境：地理位置、交通条件、自然环境。 内部环境：各种硬件建设情况。 产品文化： 服务型产品的独特特点、据有非常强的脆弱性，容易引起顾客的不满和评论。 物质文化建设的原则： 遵循品质文化的规范：优质产品是维系高誉和品牌的根本保证，品质文化与全面质量管理，质量管理与全员意识。 遵循技术审美原则。 遵循顾客愉悦原则。 影响消费者购买的主要因素： 感性与理性： 感性：合乎自己感受→流行→气氛→印象 理性：对企业的信任→性质→质量→廉价 同一化和差别化： 同一化：广告形象→社会评价 差别化：优越感→发挥性 顾客愉悦的要求：即可满意 品质：产品造型、功能。包装、质量肯定。 价格：以质记价。 态度：服务人员对客态度 时间：服务时间、效率问题等。 产品的文化设计： 文化情调：感性直观。 文化功能：讲究品质与品位。 文化心理：文化偏好。 文化精神：顺应潮流和趋势（民族文化、时代文化