营销总部处理投诉的规定（2012.6.1）.doc

营销总部处理投诉的规定（2012.6.1） 一、广之旅的投诉来源： 上级管理单位：旅游局、质监所、消委会、工商局等等 门市部接待客人到店投诉、销售电话接到客人投诉的转交、内部同事转交投诉 电话投诉、网站邮箱投诉、短信投诉 新投诉途径：微博投诉、网络论坛发贴投诉之类 质管部接到的投诉 二、根据公司的《投诉理赔快速处理办法》制定营销总部处理投诉的规定： 投诉是十万火急的事情，除非当事人不在中国境内无法联系之外，其他必须在门市部收到投诉24小时内写好报告回复营销总部质量小组（如遇休息需第一个工作日交报告）。如超过质管部限定的期限不交报告，会被判为投诉有效，赔偿金额由被投诉人承担。如当事人不在中国境内由该门店店长负责跟综了解，并帮忙写好报告回复营销总部质量小组。 收到投诉单，各门市部应优先处理、积极处理、主动与质量小组(文敏慧、曾苑雄)沟通。质管部的要求我部提供的报告、合同及协议原件务必及时提供，如无法提供导致公司陷入被动，损失由被投诉人承担。 书写投诉之回复报告时，必须如实撰写过程，回应投诉单提及到的关键问题，忌避重就轻，捏造、扭曲事实。一经查出，从严处理。 三、质管部处理投诉的流程： 一般来说，质管部收到投诉——将投诉单给相应的部门——相应的部门调查后写出处理意见——交回给质管部——由质管部回复客人（如果相应部门自行搞掂，质管部就不回复客人了）——质管部与客人取得解决方案——如果没有赔偿，结案留底——如果有赔偿，需要门店处理，写理赔通知书给相应的门店执行——最后根据案件写案件或者整改意见，视案件而定 附：客人到前台投诉处理原则【参考阅读】 当客人到前台投诉，投诉问题已超出前台处理权限及能力范围的，前台工作人员应本着将客人尽早送离营业部，以免影响收客的原则处理问题，处理方法如下： 首先了解对方的动机：究竟是专门来投诉拿索赔呢？还是善意地提供改进意见。我们不允许单方面承诺客人投诉的此情况能赔偿多少钱，也不能给参考意见客人。大家对待投诉时态度和表情必须要扮演出，站在客人立场是帮他解决问题的，注意解释时的语气绝对不能表示出埋怨或很轻浮，要客客气气，必须让客人信任你，把事情交给你去处理。 前台工作人员应打消客人投诉时自己的恐惧心理。前台应该尽量带客人到会客指定的地方交谈，尽量与报名的客人保持距离，并给客人递上一杯水，语气温和有礼地询问客人想“反映”什么。 引导客人填写《投诉登记表》。了解清楚事实，跟客人说这里是营业门店，有质管部门的质管人员处理他的问题。一般情况下，如果客人投诉的是小问题，不要主动引导客人投诉到总部，尽量争取将投诉在营业店范围内解决；如果客人投诉的不是前台能解决的，则请客人填写质管部制作的《投诉登记表》留下联系方式，或告知其我司质管部投诉电话号或让管人致电话中心记录投诉转交质管部。 坚持让客人填写《投诉登记表》。当客人言辞激烈且要求前台立即表态时，前台必须心中明白自己应该保持中立态度，因为此时你的态度将代表公司的立场，且不利于问题的处理，所以前台工作人员应该明确告诉客人我社有专门部门处理他的投诉，并尽快（7个工作日内）给予回复，现在前台主要是将他反映的内容记录备案，即让客人填写在《投诉登记表》 接待过程要注意：认真耐心倾听，保持眼神交流，不断地点头，并不时地说“恩”，“是的是的”，“我明白你的意思”，“我都感受到当时这样的情况”表示理解客人意图，同时不要打断客人的叙述，不要急于做解释。并向客人真诚道歉：“不好意思，给你带来不愉快”。并让客人在《投诉登记表》确认签名。了解客人所提问题的焦点所在及客人的要求后，尽量将矛盾化解，不要纠缠在已发生的问题上，应将重点放在解决问题上。 如果客人对3、4、5的处理不满，执意要向质管部工作人员投诉的，请前台预先告知质管部工作人员。若客人在前台拿前台电话致电质监部时，前台必须跟客人讲，请他留下他的联系电话，我社立即派人跟他联系，请他稍安勿躁。如果前台人员再三努力之后，客人还是要坚持在前台打电话到质监部，前台应打通电话，在电话上告诉质管部同事来龙去脉，并示意客人在前台，麻烦质管部同事和他解释一下，尽量说服客人离开、等答复。 如果前台工作人员在忙于收客而无人有空处理客人的投诉，不应该让客人晾在一边，原则上优先处理投诉，最好由店长/值班负责人亲自去处理；如果前台工作人员是一位新人，必须尽力处理，，碰到在自己能力范围之外的，应该请示店长或请店长去处理。 特殊情况处理原则：客人对我社的处理不满，大声在前台喧哗、恶意赶客的，或打人，前台工作人员应该再次声明我社是依合同和国家相关法律处理问题，请客人理解；如不接受可以再向高一级质监所去投诉。若客人坚持不听，有心捣乱，前台可请营业店所属的管理处派工作人员或保安处理。如遇到非常严重，前台可打110报警求助恢复正常秩序。 客