大哥哥大姐姐手册.docVIP

小弟弟/小妹妹来啦！ 让他/她对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识! 迎新篇之心理阶段 小弟弟/小妹妹刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到有点不安，因此，作为教练的你，应多点关心，令他/她尽快适应新环境。 需告知：“欢迎您加入我们的大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐 ，我们日后会一起工作的”。将上班用品交给小弟弟/小妹妹，并告知其使用方法；安排储物柜及带小弟弟/小妹妹到更衣室换制服，告知其洗手间及喝水的位置。 介绍我们（顾客服务员）的工作范围： 主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客感到满意。 工作细则可分为三部分： 顾客服务：以客人的角度出发，做到以客为先。 日常店务：保持货场及后仓的整洁； 更换陈列及调整货品的摆位； 改裤； 货品管理：从仓库人补货出场及整理店铺内的货品； 按程序处理收货，转货及退货； 整理仓库，盘点，手补。 介绍店铺的内外环境： 介绍店铺内的环境 解释常用术语的含义： 如： tree圆台 充电吃饭、休息时间 十大在销售排行榜中，排在前10位的货品 头档货场一般分为前、中、后三个部分，“头档”是指门品附近的位置。 等等…… 熟悉货场各货品的摆位： 如：前、中、后场及各区位的划分； 场内的T恤、裤区、配衬区等； 介绍店内货品的尺码及摆放。 现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需注意些什么？ 要做到以客为先，同事间要相互配合，如：入仓要通知附近的同事补位等； 讲解什么叫开B/收B及其作用； （以下三点可于午饭后或下班前才介绍） 店内文件的摆放（通告、工作日记、班表等）； 清洁用品/杂物的存放； 所有店铺的电话； 出班表的时间； 介绍店铺四周的环境（于午饭时介绍） 附近吃饭的地方； 附近的交通状况； 客人的类型及消费层次。 请填写《新同事学习跟进表》中第1-4页的内容。 工作态度及仪容 能经常保持新切的笑容； 穿着清洁及整齐制服； 佩戴适当的饰物； 适当的站立姿势，手势； 依照班表上班； 每天必须提早15分钟到铺； 回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应； 乐于帮助同事，发挥团体精神； 乐于接受店长所分配的工作，尽力完成； 遵守公司守则； 要离开店铺时，主动给店长检查随身物品。 以上内容在小弟弟/小妹妹持有的《新同事学习跟进表》中有相同内容的评核表。 公司制度 客人可以退、换货吗？ 我们收哪几种货币和信用卡？ 我们是否随时帮客人免费改本公司品牌的裤子？ 如何请病假？ 迟到会受什么处分？ 仔细阅读《员工手册》的有关内容。 等等…… 教导篇 小弟弟/小妹妹学习基本的工作技能 目标：掌握以下内容，达到评核标准 内容：第一到第四周：服务标准 产品知识 销售技巧 日常店务 　　　　 第五至第八周：陈列知识 　　　　　　　　　　　　货品管理 方法：1、解释学习的内容让他/她对所学内容有全面的认识； 　　　2、实践I do ,we do ,you do (由我先做示范，然后我们一起做，接着让你尝试着做)； 　　　3、回顾； 　　　4、跟进； 每周学习计划 顾客服务 日常店务 货品管理 其他 第一周 ·以客为先的信念 ·主动提供服务 ·货品推介 ·帮顾客量尺码 ·整理衣服 ·清洁货场 ·写工作日记交更 ·将货品按尺码上货架 ·公司文化 ·员工守则 第二周 ·与同事合作（交接、呼应和补位等） ·在试衣室和后场的服务要素 ·阅读文件 ·熨烫衣服 ·点算来货，核对件数 ·阅读《产品知识》小册子 第三周 ·货品推介 ·附加推销 ·产品搭配 第四周 ·收款的应对技巧 ·电脑操作 ·辨别真假钞 第五周 ·陈列的方式、方法和要求 第六周 ·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主 ·基本仓务知识 第七周 ·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主 ·盘点知识 第八周 ·除了仓务的学习外，请仍以货场服务为主 ·手补知识 教导篇之心理阶段 根据小弟弟/小妹妹的心理特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教。 小弟弟/小妹妹的特征 大哥哥/大姐姐的教导方法 特征：象一张白纸，对工作要求一无所知 按部就班，耐心教导 态度/个性：未知，要你去探索 与他/她沟通，认识对方 感觉：不安，紧张（在第一周特别明显）对新工作感到好奇 安排工作切忌操之过急 多关心他/她在工作上的困难及困扰 教导篇之实施阶段 第一周的学习重点： 小弟弟/小妹妹适应新的工作环境，令他/她能达至： 熟悉公司文化的五大原则； 以客为先的信念； 主动提供服务/货品推价/帮顾客量尺码。 第一周之第一天 应该做：学习内容：公司文化及对顾客的态度（以客为先，笑容及眼神接触）。 　　　　最好安排在中场位置。 　　　　与他/她在同一岗位工作及用餐。 不应做：让小弟弟/小妹妹单独在货场上工作。 　　　　一天内安排不同的岗位。 公司文化 为了