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观察法实验报告 姓名： 学号： 班级： 观察法实验报告 一、实验基本内容 时间：2011.10.30 地点：海口市大同路3号大同宾馆一楼 二、实验目的 为了调查真维斯门店的服务质量、店内商品陈列、装修风格等，并作为下一次购物的参考依据。 三、实验方法 实地观察并对实验过程以录像设备进行记录，按照预先设计好的调查表进行观察。 四、实验内容 暗访观察调查表 （海口市大同路3号真维斯门店） 调查项目 具体 评判标准 得出结论 营业员礼貌 营业员形象 形象是否自然得体 营业员形象较好，着装整齐。 对待顾客态度 是否热情并随时在岗 不能够很好地陪同顾客，也不能随时满足顾客需求 营业员的推销技巧 迎接客户并询问需求 是否能够随时关注顾客需要 迎接但不陪同跟随 陪同试穿并准备好商品 是否方便顾客选购 不能随时陪同顾客并准备好商品，需要顾客自己寻找 为顾客搭配衣物 能否帮助顾客选购合适的衣服 不能帮助顾客选购搭配 购物环境 地面整洁，走道无杂物堆放 是否能给顾客一个整洁舒适的购物环境 地面很整洁，没有杂物，不影响走动 商品摆放整齐，模特无污损 是否方便顾客选购 商品摆放相对整齐，也有一定顺序，模特无污损 试衣间整洁安全，设施齐全 能否方便顾客试衣 试衣间整洁、安全，设施齐全，衣钩、拖鞋、座椅完好 顾客人数 5分钟内客流量大概数量 店内是否拥挤 初步计算5分钟内客流量达到150以上，店内十分拥挤，顾客挤满整个走道，走动困难，无法顺利选购商品 五、实验步骤 1．进店浏览，观察商品摆放、地面整洁程度、模特有无损坏。 2．选择某一货架（附近有店员）停留并挑选商品，观察店员反应。 3．考察店员是否过来招呼，否：主动招呼店员过来；是：告诉店员只想随便看看。 4、选择一款允许试穿的商品试穿，试穿照镜过程中，观察试衣间内外装修及设施陈设，并询问店员售后服务的问题，以及搭配方面的建议和意见。最后以商品不合适为由拒绝，注意不提出具体的不合适的理由，以观察店员的回应。 5、继续选择另一款允许试穿的商品试穿，穿后对店员说 “这件衣服还不错，但我没有合适的其他衣服相配”，观察店员反应，是否能迅速为顾客搭配。是：留意店员的配搭水平；否：提出配搭要求，并留意店员的配搭水平。 六、实验总结 经过对海口市大同路3号大同宾馆一楼的真维斯门店的观察，发现这家门店的客流量非常大，店内总是拥挤着许多顾客，但是真正付款购买的并不多。顾客过多不仅影响了购物心情，使顾客不能安心选购，同时也影响了店员的服务质量，不利于更好地为顾客服务，更有可能影响真维斯这个品牌在顾客心中的形象。 而且，这家门店的店员的促销能力并不是很到位，为顾客搭配的几件衣服都不是很满意，也不能很好地向顾客推销商品，营销能力有待提高。 但是，店内的陈设及整洁程度都比较好，购物环境相对安全、方便。